الرد على شكاوى العملاء في شركات مثل شركات المياه أو شركات الكهرباء أو التليفون أو حتى الاتصالات لابد من وجود فريق من الموظفين مخصص لخدمة العملاء وهم متواجدين في الفرع الخاص بالشركة دائمًا وذلك ليستقبلوا على مدار ساعات العمل جميع الشكاوى المقدمة من العملاء تجاه الشركة ليتم تجميعها ودراستها واتخاذ القرار المناسب حول صحتها وكيفية حل المشكلات المواجهة من العملاء في تلك الشكاوى، ومن هنا نجد أن خط موظفين خدمة العملاء من أهم خطوط العمل في جميع المؤسسات. محاولة حل مشكلات العملاء فريق العمل في خدمة العملاء في أي شركة أو فرع بعد أن يحصلوا على تساؤلات العملاء وعلى مشكلاتهم والشكاوى المقدمة منهم لذلك يحاولون جاهدين في إيجاد الحلول التي تقضي على تلك المشكلات والشكاوى بطرق سليمة لضمان راحة العميل وتقديم إليه الأفضل لزيادة ثقته في الشركة، ولذلك فإن موظفين خدمة العملاء لابد أن يمتلكون مهارة حل المشكلات بطرق منطقية ومهارة التصرف الصحيح تجاه المشكلات التي تواجههم. التسويق لبعض المنتجات بالفعل ليسكن اختصاص خدمة العملاء في الأساس هو تسويق المنتجات الخاصة بالشركة أو أي مؤسسه ولكنهم قد يشاركون في التسويق لذلك من خلال التواصل معهم من قبل العملاء التساؤل حول جودة المنتجات وأسعارها وأماكن بيعها أو عن شكاوى تجاه أي منتجات وموظفين خدمة العملاء بدورهم يقومون بإقناع العملاء تجاه جودة المنتجات التي تقدمها الشركة وبالتالي يمثلون خط من خطوط تسويق المنتجات.
يتصف الهدف غير التقليدي بأنه يبرز المهارات التي يتمتع بها الشخص المتقدم للوظيفة والإنجازات التي يستطيع القيام بها مستخدماً الفعل المضارع، بينما يستخدم الهدف التقليدي المصدر للحديث عن المهارات، ويمكن إيضاح ذلك من خلال أمثلة نقارن فيها ما بين نوعي الأهداف [2]: نموذج 1 الهدف التقليدي: الحصول على منصب في خدمة العملاء. الهدف غير التقليدي: متخصص في خدمة العملاء يتمتع بخبرة ثماني سنوات من خلال العمل مع حسابات العملاء وحل مشكلات المنتجات والخدمات، ويستطيع الحفاظ على معدل رضا العملاء بنسبة (.. ) ٪. نموذج 2 الهدف التقليدي: الحصول على وظيفة كمشرف حسابات. الهدف غير التقليدي: مدير مبيعات وتسويق يتمتع بخبرة تزيد عن 10 سنوات في المبيعات التجارية والتسويق، استطاع تحقيق جميع أهداف المبيعات بنسبة 15٪ أو أكثر بين عامي (.. ) و(.. ). نموذج 3 الهدف التقليدي: العمل كمدير في مجال صناعة الخدمات اللوجستية. الهدف غير التقليدي: خبير في تقديم الخدمات اللوجستية للعملاء يستطيع بناء علاقة فائدة شبه دائمة معهم والحفاظ عليها إلى جانب حلّ مشاكلهم مع الخدمات المقدمة. عندما تريد كتابة هدف في سيرتك الذاتية وأنت لا تمتلك خبرة كافية في المهنة التي تتقدم إليها؛ فيمكنك تدوين أي مهارات بسيطة تعلمتها حتى إن كانت من أنواع وظائف أخرى جربتها، أو من جلسات تدريبية أو دورات أجريتها وحصلت بعدها على وثيقة معينة تبين أنك اتبعت تلك التدريبات حول محاور محددة تصب بالنتيجة في المهنة التي تريد التقدم إليها.
أهمية خدمة العملاء في أي شركه أو مؤسسه معينه لابد من وجود فريق من العمالة التي تتحدث باسم الشركة أو المؤسسة مع العملاء لتحاول حل مشاكلهم أو رد على تساؤلاتهم وهذه العمال تتمثل فيما يعرف بخدمة العملاء واللذين يعملون دائمًا على خدمة العملاء لنجد أن خدمة عملاء أي مؤسسة من أهم عوامل نجاحها وزيادة شهرتها، ولذلك فإن الأشخاص عندما يجدون التعامل جيد من قبل الشركة فإنهم يتواصلون على التعامل معهم دائماً وخدمة العملاء لها مجموعة من الأهداف الواضحة سنذكرها في المقال. التواصل فيما بين العميل والشركة الشركة أو المؤسسة إذا كانت مؤسسه ربحيه بفرض مثال تعرض منتجات لبيعها أو ما يشابه ذلك فإنك تجد أن العملاء دائمًا في حاجة إلى التواصل مع الشركة للاستفسار عن أشياء متعلقة بالمنتجات المعروضة، ولذلك فإن خدمة العملاء في الشركة خط رئيسي من خطوط النجاح ولذلك فمن يعملون في ذلك يتميزون بصفات مميزة عن غيرهم من العمال الآخرين تجعلهم قادرين على التعامل مع العملاء ونصحهم وتقديم السهم كل ما يحتاجون معرفته من تساؤلات أو استفسارات. الرد على تساؤلات العملاء جميع الشركات والمؤسسات تمتلك بين طاقم العمل لديها خط من العمال يعملون في خدمة العملاء للرد على التساؤلات سواء كانت تلك التساؤلات يتم الرد عليها في مقر الشركة نفسه أو من خلال التواصل بأي وسيلة من وسائل التواصل، موظفي خدمة العملاء تجدهم نشطين في جميع ساعات العمل للرد على كافة الأسئلة التي يوجهها إليهم العملاء الذين يتعاملون مع تلك الشركات ومن هنا نجدهم يتميزون بمهارة الحديث وحسن الإقناع للعملاء لضمان نجاح هذه العمليات.
ما هو مفهوم العميل؟ ما هي أهداف خدمة العملاء للشركات؟ يعمل قسم خدمة العملاء كنقطة اتصال للشركات والمستهلكين الذين يشترون من الشركة، حيثُ يُحدّد أداء الموظفين في هذا القسم كيف ينظر العملاء إلى الشركة وما إذا كانوا سيعودون، لذلك فإنّ أهداف خدمة العملاء تعمل على تحديد الإجراءات المحددة التي يمكن لهؤلاء الموظفين القيام بها لخلق تجربة إيجابية للعملاء، وتقع هذه الأهداف في عدة فئات. ما هو مفهوم العميل؟ العميل: هو فرد أو عمل تجاري يقوم بشراء سلع أو خدمات شركة أخرى ، العملاء مهمون تدفعهم العائدات والإيرادات الشركات ليس لديها ما تقدمه ، حيث أنّهُ تتنافس معظم الشركات التي تواجه القطاع العام مع شركات أخرى لجذب العملاء ، إمّا عن طريق الإعلان عن منتجاتها بقوة أو عن طريق خفض الأسعار لتوسيع قواعد عملائها. ما هي أهداف خدمة العملاء للشركات؟ يوجد عدّة أهداف اقدّمها خدمة العملاء للشركات، وهي كما يلي: تعمل الشركات على تثقيف العملاء ينطوي أحد أهداف خدمة العملاء على تثقيف العملاء، حيثُ يفتقر العديد من العملاء إلى معرفة جميع المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة، لذلك فإنّ ممثلو خدمة العملاء يعملون مباشرة مع العملاء، حيثُ يسمع هؤلاء الموظفون العملاء ويستمعون لاحتياجاتهم، ويقومون بتثقيف العميل حول كيفية استخدام المنتج ويوصي بمنتجات إضافية لمساعدة العميل على تحقيق هدفه، وقد يُحدّد هدف تعليم العملاء عدداً من العملاء لإبلاغهم بالمنتجات الجديدة.
أهداف خدمة العملاء البنكيين أهمية خدمة العملاء البنكيين تُعتبر الخدمات البنكية التي يتم تقديمها للعملاء من أهم الأعمال التي يقوم بها البنك، وبدون هذه الخدمات وبدون حاجة العملاء للبنوك لا يوجد عمل للبنك ولا تستطيع البنوك الاستمرار في أعمالها ولا في تحقيق أهدافها. وبناءً على ذلك فإن البنوك تسعى جاهدةً إلى وضع العديد من الأهداف والخطط؛ لغايات تحسين خدمة العملاء وكسب ودهم وثقتهم. أهداف خدمة العملاء البنكيين: العديد من الأهداف التي تسعى البنوك إلى تحقيقها من خلال خدمة العملاء، وعادةً ما يتم وضع خطة تنفيذية واضحة لخدمة العملاء البنكيين. ومن أهم أهداف خدمة العملاء البنكيين ما يلي: تحسين المبيعات وكسب العملاء: تسعى البنوك جاهدة وبشكل كبير على على زيادة حجم الخدمات المقدمة وكذلك لكسب أكبر عدد ممكن من العملاء، فمن خلال زيادة عدد العملاء تزيد أرباح البنوك وكذلك ويحصل البنك على الاستمرارية في الأعمال التي يُقدمها حل مشاكل العملاء: من أهم الأهداف التي تسعى خدمة العملاء البنكيين إلى تحقيقها هو حل جميع المشاكل التي يواجهها العملاء بطريقة مربحة للبنك ومُرضية للعملاء. مراقبة تكاليف الأعمال: من أهم الأهداف التي تسعى خدمة العملاء البنكيين إلى تحقيقها هي توفير التكاليف على العملاء، والعمل على وصولهم إلى غاياتهم بأقل تكلفة ممكنة.
الإسهاب في الحديث عن نفسك: يعتبر ذلك من أكثر الأخطاء التي يقع فيها المتقدمون للوظائف، حيث يعتقدون أنهم عند سرد كلّ شيء عنهم وعن أعمالهم بالتفصيل سيزيد فرص قبولهم في العمل ، إلا ان هذا فخ عليك تجنبه كون أصحاب العمل في كل مكان يحبون "المختصر المفيد" ولا يعجبهم الإسهاب ولا الإطالة غير المفيدة، وتبعاً لشروط الهدف الصحيح في السيرة الذاتية فيفترض بك الاختصار والتكثيف، وكتابة ما يفيد سيرتك الذاتية ولا يظهرك أمام مديرك المستقبلي كشخص ممل. الغموض في هدف السيرة الذاتية: الخطأ الثالث الذي قد ترتكبه من دون أن تدري هو ان تكون غامضاً، إذ ليس المطلوب أن تطيل بشكل كبير بما يدعو للملل، لكن بالمقابل فإن الاختصار في كتابة هدف سيرتك الذاتية لا يعني أن تكون غامضاً، بمعنى أن الاختصار والتكثيف يجب أن ينطويا على جمل واضحة غير مبهمة وغن كانت قصيرة مختصرة، يعني الغموض أن تكتب مثلاً: " أبحث عن وظيفة دائمة بدوام كامل بما يمكنني من تطبيق مهاراتي ومعارفي الكثيرة في الوظيفة التي سيتم قبولي فيها ". الصحيح هو أن تكتب ما هي مهاراتك ، وما هي معارفك ولو بجملة بسيطة إيضاحية، لتفسر الغموض لأصحاب العمل. الإطالة: الإطالة بشكل عام هي مقتل السيرة الذاتية وكذلك خطأ كبير في أهداف السيرة الذاتية، ضع بذهنك أن كتابة هدف سيرتك عبارة عن دعاية صغيرة مختصرة تجذب أصحاب العمل لقبولك لديهم، وعندما تتاح الفرصة يمكنك الدخول في التفاصيل، وضع ببالك أن الإطالة مملة بالنسبة للجميع سواء كنت تتحدث فيها عن هدفك الشخصي أو هدفك في العمل المرجو، ولمرة أخرى تذكّر القاعدة أن جملتين مختصرتين مكثفتين يمكنهما التعبير عن هدفك في السيرة الذاتية، وهذا يتطلب قدرة على الصياغة والاختصار وذكاء في انتقاء ما يجب كتابته.
تتسم شخصية الأمين العام لرابطة العالم الإسلامي رئيس هيئة علماء المسلمين الدكتور محمد عبدالكريم العيسى بالثقة، واللباقة، وسعة الاطلاع، ورحابة الصدر، ولباقة الحديث، ومهذّب الطرح، ولا غرابة أن يتبوأ مكانة مرموقة في المشهد الإسلامي والإنساني في حضوره المحلي والإقليمي والدولي. يطل الوزير الأمين المستشار الدكتور العيسى من خلال شاشة mbc كل عصرية رمضانية، عبر برنامج (بالتي هي أحسن) فنتحلّق بما فينا من شغف للإصغاء لخطاب دعوي لا تعصّب فيه ولا انفعال ولا تشنج، ولا أدلجة ولا دعوة للشعارات الطارئة، بل ليّن القول، مصاحب للوجه البشوش، والقلب المشفق، والفؤاد الحاني على كل من يستمع ويشاهد والمحب للخير للمختلف والمخالف. ص291 - كتاب مختصر تفسير البغوي المسمى بمعالم التنزيل - قوله تعالى ولا تقربوا مال اليتيم إلا بالتي هي - المكتبة الشاملة. من يتابع البرنامج اليومي (بالتي هي أحسن) ستنبعث فيه أسئلة؛ نابعة عن دهشة، وإعجاب، فالمجتمعات الإسلامية والعربية والإنسانية، تتطلع منذ عقود لشخصية دعوية تلامس شغاف القلب، بالموعظة الحسنة، والطيّب من القول، والاستدلال على كل قول بنص مُحكم، واستعادة فقه المصالح، وتوظيف القواعد الفقهية، والبناء على صفاء وسمو الرسالة المحمدية الخالدة. جمعتني مناسبات عدة، بمثقفين من تيارات مختلفة ومتباينة، الكل يسأل؛ من هو العيسى؟ وأين درس؟ وعلى يد من تتلمذ؟ ويأتي الرد إنه شخصية شرعية وطنية، تمثل النموذج الأمثل للمنهج الإسلامي الذي قامت وحافظت عليه المملكة العربية السعودية، وهو الأصل في ثقافتنا الدينية قبل أن تجتاحها جوائح الشياطين.
630 مصوّتًا، مانحين 51 في المئة من آرائهم لبرنامج «بالتي هي أحسن»، مجمعين على أنه أفضل ما أنتجته الشاشات الرمضانية هذا العام. في حلقات الموسم الأول والثاني من هذا البرنامج، حرص الشيخ الدكتور محمد بن عبد الكريم العيسى على مناقشة وتحليل عدد من القضايا المعاصرة مستندا في ذلك إلى توجهات رؤية رابطة العالم الإسلامي الجديدة التي تؤكد أن أتباع الأديان والثقافات اليوم في حاجة ماسة إلى بناء حوار فعال متحرر من رواسب الماضي، من أجل تعزيز تواصلهم الإنساني وتلاقيهم وتعاونهم في إطار المشتركات والمصالح. ادفع بالتي هي احسن فاذا الذي بينك. من هذا المنطلق ظل الشيخ الدكتور محمد العيسى في أغلب حلقات البرنامج للموسمين الماضيين يشرح ويفسر للجمهور أن تحقيق تلك المساعي ممكن بفضل الجهود الصادقة المنبثقة من حسن النوايا للتعريف بقيم التسامح التي تتمحور حول الحوار والتعايش والتواصل بين الأمم، وليس الحروب والمواجهات والتعصب الفكري والتطرف الديني. ودعا إلى ضرورة إعادة النظر في بعض المرجعيات الفكرية المنغلقة والمتشددة والتي تولد سوء الظن بين أبناء الحضارات المختلفة، تحت ذريعة الخوف من التفرد والتأثير الثقافي للآخر. كما شدد على أهمية وضرورة الإيمان بمبدأ المساواة بين كافة الحضارات المكونة للمجتمع الإنساني باعتبارها حضارة إنسانية واحدة، يتحمل الجميع مسؤولية النهوض بها لضمان مستقبل البشر، مبرزا إيجابيات التركيز على نقاط الالتقاء مع الثقافات والحضارات الأخرى بدلا من التركيز على مواطن الخلاف.
وقد توافرت هذه الشروط والخصائص جميعها في البرنامج التلفازي (بالتي هي أحسن) الذي ثبته يوميا قناة mbc منذ بداية شهر رمضان المبارك في حلقات مدتها الزمنية لا تتجاوز 25 دقيقة. وقد شرعت القناة في بثه منذ سنتين بدء من شهر رمضان لعام 1441 هجرية.
يَأْمُرُ تَعَالَى بِالْعَدْلِ فِي الْفِعَالِ وَالْمَقَالِ عَلَى الْقَرِيبِ وَالْبَعِيدِ، وَاللَّهُ تَعَالَى يَأْمُرُ بِالْعَدْلِ لِكُلِّ أَحَدٍ فِي كُلِّ وَقْتٍ، وَفِي كُلِّ حَالٍ. الدفع بالتي هي احسن. الشيخ: ولهذا قال: وَإِذَا قُلْتُمْ فَاعْدِلُوا وَلَوْ كَانَ ذَا قُرْبَى يكون العدلُ مع قريبه، ومع البعيد، مع العدو، ومع الصديق، يكون عادلًا في أقواله وأعماله، لا يحمله حبُّ القريب أو حبُّ الصَّديق على الظُّلم، ولا يحمله البغضُ للعدو على الظلم أيضًا؛ ولهذا قال تعالى: يَا أَيُّهَا الَّذِينَ آمَنُوا كُونُوا قَوَّامِينَ بِالْقِسْطِ شُهَدَاءَ لِلَّهِ وَلَوْ عَلَى أَنْفُسِكُمْ أَوِ الْوَالِدَيْنِ وَالْأَقْرَبِينَ [النساء:135]، والقسط: العدل، نعم. وَقَوْلُهُ: وَبِعَهْدِ اللَّهِ أَوْفُوا [الأنعام:152]. قَالَ ابْنُ جَرِيرٍ: يَقُولُ: وَبِوَصِيَّةِ اللَّهِ الَّتِي أَوْصَاكُمْ بِهَا فَأَوْفُوا، وَإِيفَاءُ ذَلِكَ أَنْ تُطِيعُوهُ فِيمَا أَمَرَكُمْ وَنَهَاكُمْ، وَتَعْمَلُوا بِكِتَابِهِ وَسُنَّةِ رَسُولِهِ، وَذَلِكَ هُوَ الْوَفَاءُ بِعَهْدِ اللَّهِ. الشيخ: وهذا العهد يعني: ما شرع لكم من الدِّين: وَبِعَهْدِ اللَّهِ أَوْفُوا يعني: ما عهد إليكم من الشَّرائع والأحكام عليكم الوفاء به: وَأَوْفُوا بِعَهْدِي أُوفِ بِعَهْدِكُمْ [البقرة:40] يعني: ما عهد اللهُ إليكم على أيدي الرسل عليكم أن تُوفوا به.
قالَ ابنُ القيمِ -رحمَه اللهُ-: " جئتُ يوماً إلى شيخِ الإسلامِ ابنِ تيميةَ مُبَشِّرًا له بِمَوتِ أكبرِ أعدائه، وأشدِّهم عداوةً وأذىً له، فَنَهَرني وتَنَكَّرَ لي واسترجع، ثم قامَ مِن فَورِه إلى بيتِ أهلِه فَعَزَّاهُم، وقالَ: إني لكم مكانَه، ولا يكونُ لكم أمْرٌ تحتاجونَ فيه إلى مساعدةٍ إلاَّ وسَاعَدتُكم فيه، ونحو هذا مِن الكلامِ، فَسُرُّوا به، ودَعوا له، وعَظّموا هذه الحالَ منه، -فَرَحِمَه اللهُ ورضيَ عنه- ". أقولُ قولي وأستغفرُ اللهَ لي ولكم. الخطبة الثانية: إنَّ الحمدَ لِلهِ نَحْمَدُهُ وَنَسْتَعِينُهُ، مَنْ يَهْدِهِ اللهُ فَلاَ مُضِلَّ لَهُ، وَمَنْ يُضْلِلْ فَلاَ هَادِيَ لَهُ، وَأَشْهَدُ أَنْ لاَ إِلَهَ إِلاَّ الله وَحْدَهُ لاَ شَرِيكَ لَهُ، وَأَنَّ مُحَمَّدًا عَبْدُهُ وَرَسُولُهُ.
ومن الأعمال التي تدخل الجنة: التقرب إلى الله تعالى بأسمائه وصفاته، فقال صلى الله عليه وسلم: «إِنَّ لِلَّهِ تِسْعَةً وَتِسْعِينَ اسْماً مِائَةً إِلَّا وَاحِداً، مَنْ أَحْصَاهَا دَخَلَ الْجَنَّةَ»، (صحيح البخاري، 5964). وإحصاء تلك الأسماء بالمعرفة والمعاملة يقود المسلم إلى استشعار لذة المناجاة والاستغفار، قال النبي صلى الله عليه وسلم: «سَيِّدَ الاِسْتِغْفَارِ: اللَّهُمَّ أَنْتَ رَبِّي لاَ إِلَهَ إِلاَّ أَنْتَ خَلَقْتَنِي وَأَنَا عَبْدُكَ، وَأَنَا عَلَى عَهْدِكَ وَوَعْدِكَ مَا اسْتَطَعْتُ، أَبُوءُ لك بِنِعْمَتِكَ وَأَبُوءُ لَكَ بِذَنْبِي فَاغْفِرْ لِي فَإِنَّهُ لاَ يَغْفِرُ الذُّنُوبَ إِلاَّ أَنْتَ، أَعُوذُ بِكَ من شَرِّ ما صَنَعْتُ. إذا قال حين يُمسِي فَمَاتَ دخل الْجَنَّةَ أو كان من أَهْلِ الْجَنَّةِ، وإذا قال حين يُصْبحُ فَمَاتَ من يَوْمِهِ مثله»، (صحيح البخاري 6323). وجادلهم بالتي هي احسن. ومن أسباب دخول الجنة: الصبر على المصائب، فعن أبي هريرة رضي الله عنه، عن النبي صلى الله عليه وسلم قال: «مَنْ مَاتَ لَهُ ثَلَاثَةّ مِنَ الوَلَدِ، لَمْ يَبْلُغُوا الحِنْثَ، كَانَ لَهُ حِجَابَاً مِنَ النَّارِ، أَوْ: دَخَلَ الجَنَّةَ»، (صحيح البخاري، قبل 1315).
سبحانَ اللهِ!