ثاني أكثر المقاييس استخدما هو CSAT، وهو وسيلة رائعة لمعرفة ما يفكر فيه العملاء عنك في الوقت الحالي، يتم اجراءه من خلال جعل العملاء يقيمون كفاءة قسم خدمة العملاء باختيار درجة معينة من سلم علامات تختلف عدد درجاته حسب اختيار الشركة، و أشهرها هو المقايس الخماسي، المستخدم بصورة كبيرة من جوجل وفايسبوك. ثالث أكثر مقاييس تجربة العملاء شيوعا هو مقياس CES، يتم قياسه من خلال جعل العملاء يجيبون عن السؤال ' كيف تقيم سهولة تجربة حل مشكلتك اليوم؟" باختيار تقييم على مقياسين من 5 أو 7 نقاط. فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء: 7 افكار لارضاء العملاء | كيفية قياس رضا العملاء. رابع مقياس هو مقياس تموج العميل والذي يهتم بقياس معدل العملاء الذين توقفوا عن استخدام منتجات أو خدمات الشركة. وذلك بحساب معدل العملاء الإجمالي و النسبة المئوية للعملاء المفقودين خلال فترة زمنية محددة. خامسا، معدل استبقاء العملاء، والذي ينظر في نسبة احتفاظ العلامة التجارية بالعملاء على مدى فترة زمنية محددة. وأخيرا، أقل المقاييس استخداما هو قيمة عمر العميل (CLV)، الذي يتنبأ بصافي الربح المنسوب إلى العلاقة المستقبلية مع العميل، ويمكن حسابه كقيمة عمل يجلبها العميل طوال فترة العلاقة مع الشركة. في رأيكم هل هذه المقاييس مناسبة للتطبيق من قبل جميع الشركات؟ هل هناك مقياس معين يبدو لكم أنه أكثر فعالية من البقية؟
يعتبر هذا على نطاق واسع غير معقول وغير ضروري في عام 2020. في حين أن وجود قواعد اللباس يمكن أن يكون شيئًا جيدًا ، فقط تذكر أنك وظفت موظفيك بسبب مهاراتهم المهنية. إذا جعلتهم يشعرون بأنهم مستهدفون لامتلاكهم وشم أو لون شعر غير طبيعي ، فأنت ترسل رسالة مفادها أنك لا تراهم كشخص ، ولكن كموزع للمهارات. الموظفون الذين يشعرون بالتقليل من شأنهم لا يعملون بفعالية مثل أولئك الذين يشعرون بالتقدير. 5 أبعاد أخرى حسنًا ، لقد قلنا أن هناك 5 أبعاد ، لكن بعض النماذج تستخدم 10. النموذج قد تطور بمرور الوقت وبعض الشركات تجد أنه من المفيد إضافة المزيد من الأبعاد لأبحاث رضا العملاء. هذه الأبعاد الإضافية هي: الوصول ، والمجاملة ، والتواصل ، والمصداقية ، والأمان ، ومعرفة العميل. مؤشرات قياس أداء خدمة العملاء. يمكن أن تتناسب العديد من هذه الفئات بالفعل مع الأبعاد الخمسة السابقة ، ولكن قد يكون من المفيد إنشاء فئات أكثر تميزًا للتأكد من أن أسئلتك تتناول جميع مجالات الجودة. الأسئلة حسنًا ، أنت الآن تعرف الأبعاد ، ولكن كيف تحدد مدى جودة أدائك في كل منطقة. يعد نموذج جودة الخدمة نوعيًا بطبيعته ، لذا فإن النتائج تكون ذاتية للشركات التي تفسرها. هذا هو السبب في أن العديد من الشركات تطور الاستبيان الخاص بها لمعرفة مدى فعاليتها في كل من هذه الأبعاد.
تحليل الفجوات هناك أيضًا 5 فجوات في الإدراك في نموذج جودة الخدمة. الفجوة المعرفية تفتقر المنظمة إلى معرفة توقعات العملاء. على سبيل المثال ، إذا توقعت أن يقول معظم عملائك إنهم يعتقدون أن المرافق المادية في فندقك كانت أكثر بكثير مما توقعوا ، ولكن في الواقع قال معظم الناس إنها كانت أقل بكثير مما توقعوا ، إذن لديك فجوة معرفية. فجوة المعايير لدى المنظمة تصور غير كامل أو غير دقيق للمعايير التي يتوقعها عملاؤها. عندما يحدث هذا ، قد تبدأ الشركة في تنفيذ سياسات أو اتخاذ قرارات تتعارض مع معايير العملاء. خدمة العملاء قياس. كما أنهم يخاطرون بإجراءات غير ضرورية تكلف المال والوقت ولكنها تقدم القليل (أو لا تقدم) فائدة. فجوة التسليم تختلف الخدمة عما يتوقعه العميل. قد يكون هذا بسبب التسويق المضلل (المتعمد أو غير المتعمد). يمكن أن يكون أيضًا بسبب قيام الموظفين بتقديم الخدمة بطريقة خاطئة. فجوة الاتصالات يحدث هذا عندما تكون الشركة قد وعدت بطريقة تخلق تصورًا خاطئًا للشركة أو المنتج. يمكن أن يكون أيضًا بسبب عدم فهم الموظف للسياسة جيدًا بما يكفي لإيصالها بشكل فعال للعملاء. إذا كان العملاء يسيئون فهم شيء ما عن منتجك باستمرار ، فستواجه فجوة في التواصل.
يقول ريتشارد برانسون أنه إذا كنت قادرا على حل مشاكل عملائك بشكل أفضل مما يتوقعونه فإنهم سيتحولون إلى عملاء مخلصين لك مدى الحياة، وهذا ما ترغب في تحقيقه جميع الشركات، لكنه ليس بالأمر السهل. يتطلب حل مشاكل جميع العملاء توفير خدمة عملاء (CX) مثالية، وهو ما تعيه جميع المؤسسات، ولهذا أصبحنا نشهد اهتماما متزايدا ب (CX) في الفترة الأخيرة، فوفقا لمؤشر Forrester's CX فإنّ 73٪ من المؤسسات قد أدرجت "تحسين تجربة العملاء" كأولوية لها، ومع هذا فإنّ 1٪ فقط قد نجحت في الواقع في تقديم تجربة عملاء ممتازة لعملائها. خدمة المستفيدين قياس. والسبب في هذا الفشل هو التغاضي عن قياس تجربة العملاء. فما هو قياس تجربة العملاء؟ ببساطة، قياس تجربة العملاء هي عبارة عن أدوات لتحديد فجوات تجربة العملاء عبر إطار قياسها وإصلاحها. وفقا لمسح حالة تجربة العملاء الذي قامت به Lumoa في وقت سابق من عام 2018، فإنّ جميع الشركات تتبع لقياس تجربة عملائها مقياس واحد أو أكثر من المقاييس ال06 أساسية المتمثلة في: مقياسNPS وهو الأكثر شعبية بين الشركات حيث تستخدمه حوالي ثلثي شركات العالم، يتكون هذا المقياس من خطوتين بسيطتين جدا تتضمن الاجابة عن سؤالين، سؤال أول يتمثل في " ما هو احتمال توصيتك بهذا المنتج لصديق أو رفيق؟" تتم الاجابة عنه من خلال اختيار رقم معين من سلم 10 درجات، وسؤال ثاني يتمثل في " لماذا منحت هذا التقييم؟".
ستحتاج إلى الاستمرار بتقديم "قيمة" المرة تلو المرة إذا كنت تهدف إلى الحفاظ على رضا عميلك. الرضا المستمر يؤدي إلى الولاء. فبمجرد أن يضع العميل الثقة في شركة ويتأكد من أن الشركة ستواصل نهج تعاملها وخدماتها، سيواصل بدوره التعامل مع هذه الشركة. 6. احرص على قياس رضا العملاء إذا كان هدفك هو إرضاء عملاءك، فمن المهم جدا أن تحرص على قياس رضا العملاء بصفة منتظمة. سيساعدك ذلك على معرفة أداءك والقيام بما يلزم، به سواء من أجل تعزيز موقفك في حال كنت على الطريق السليم، أو تصحيح الأمور والرجوع إلى السكة الصحيحة. هناك عدة طرق لقياس رضا العملاء، ومن بينها محادثات فردية أو استبيانات مكتوبة بخط اليد أو استطلاعات إلكترونية.. ولكن الطرق الأكثر شيوعًا وفعالية هي أن تسأل عملاءك ببساطة. اختبار خدمة العملاء | منصة تستلو للاختبارات. 7. ركِّز على خدمة ما بعد البيع عادةً ما تكون الشركات رائعة في تعاملها لاتمام عملية البيع، ولكن للأسف معظمهم بعد ذلك لا يكترث للعميل حتى تأتي عملية بيع جديدة. هذا يدل فقط على أن الشركة مهتمة بالبيع – وليس بعملائها. عليك أن تسعى جاهدا لتقديم خدمة ما بعد البيع بشكل أفضل. متابعة شكاوى العملاء بعد عمليات البيع، واستبدال المنتجات، وتقديم الخدمات على المنتجات المعيبة.. ، إلخ ، هي بعض الأمثلة أين يتوقع العملاء حسن المعاملة والصدق والشفافية.
وطبعا هذا سيتساعد على خفض تكاليف حصولك على العملاء الجدد، مقارنة مع العملاء الذين تجذبهم وتصل إليه من خلال حملاتك التسويقية وعروضك الترويجية. يمثل ولاء ورضا العملاء هدفًا يستحق التقدير. فالعميل المخلص تقدّر قيمته ب 10 أضعاف قيمة عملية الشراء التي قام بها في المرة الأولى. لذا قم بوضع استراتيجيات محددة وأهداف واضحة لتحقيق رضا العملاء لتنجح في الحصول على كل هذه المكاسب.
[١] [٢] قسّم علماء الأرصاد الجوية وعلماء المناخ الفصول المناخية في الكرة الأرضية إلى 3 مجموعات من 3 أشهر اعتماداً على درجة الحرارة السنوية، وعلى التقويم السنوي الذي يضم الأشهر والسنوات وهي كما يأتي: [٣] الشتاء: الذي يُعد أبرد وقت في السنة، وموعده في نصف الكرة الشمالي خلال أشهر كانون الأول وكانون الثاني وشباط. الصيف: الذي تكون فيه درجات الحرارة أعلى من أيّ فصل آخر، وموعده في نصف الكرة الشمالي في أشهر حزيران وتموز وآب. فصلي الربيع والخريف: التي تكون فيهما درجات الحرارة متقلّبة لأنّهما فصلين انتقاليين، حيث يكون موعد فصل الربيع في نصف الكرة الشمالي في أشهر آذار وأيار ونيسان، وموعد فصل الخريف في أشهر أيلول و تشرين الأول وتشرين الثاني. معلومات عن فصل الشتاء - موضوع. خصائص فصل الشتاء يتميز فصل الشتاء بمجموعة من الخصائص وهي كالآتي: [٤] أبرد فصل في السنة: يُعتبر فصل الشتاء من أبرد فصول السنة، حيث تهب فيه رياح قوية في كل مكان، ويشهد هطولات مطرية كثيفة مع تساقط للبرد والثلوج، ويتميز هذا الفصل بقصر أيامه وطول لياليه، ويرتدي فيه الناس ملابس دافئة سميكة كالملابس الصوفية لتبقيهم دافئين. أجمل موسم في السنة: يتزيّن هذا الفصل البارد بالمشاهد الطبيعية الخلابة التي تكسوها الثلوج، وبمناظر التلال المذهلة التي تكسوها الأزهار الزاهية في كل صباح.
البشرة الدهنية كثيرة إفراز الزيوت، وتحتاج عناية فائقة لكي تحافظي على لمعانها وحيويتها، ويمكنكِ الحفاظ على بشرتكِ باعتماد الخلطات الطبيعية التي تحافظ على نضارة الجلد، وتجنب اللمعان الشديد أيضًا الذي تعاني منه الفتيات صاحبات البشرة الدهنية، ولهذا إليكِ 3 خلطات مفيدة للبشرة الدهنية. خليط الطماطم وزيت الزيتون جربي خليط الطماطم وزيت الزيتون مكونات الماسك - 1 حبة عصير طماطم - ملعقة صغيرة زيت زيتون - ملعقة صغيرة حليب - ملعقة صغيرة زيت جوز الهند طريقة تحضير الخليط اخلطي المكونات مع البعض، ووزعيها على بشرتِك. اتركي الماسك لمدة 20 - 30 دقيقة حتى يجف تمامًا. اشطفي وجهكِ بالماء، وكرري الماسك مرة أسبوعيًّا لتغذية بشرتِك، أما إذا كنتِ تعانين الجفاف الشديد، فاستخدميه مرتين بالأسبوع. تابعي المزيد: الطين الهندي للوجه.. لبشرة خالية من شوائب خليط زيت الجوجوبا والترمس المطحون جربي خليط زيت الجوجوبا والترمس المطحون - ملعقة كبيرة ترمس مطحون - ملعقة كبيرة زيت جوجوبا - ملعقة صغيرة عسل نحل اخلطي مكونات الثلاثة مع بعضها البعض، وضعيها على بشرتِك. اتركي الماسك لمدة 25 دقيقة. أزيلي الماسك بلطف من بشرتِك، ويمكنكِ تكراره مرة أسبوعيًّا أو كل 10 أيام، لعمل تقشيرٍ لبشرتكِ باستمرار، والحصول على بشرة نظيفة ونضرة.
تساعد هذه الخلطة في قبض المسام إي إغلاقها والتقليل من أفراز الدهون وتعمل على تفتيح البشرة وإزالة التصبّغ عن سطحها. 3- الأفوكادو والعسل هرسي حبة افوكادو جيداً في وعاء نظيف وجاف، أضيفي إلى الأفوكادو المهروسة ملعقة من العسل الطبيعي وامزجيهما جيداً حتى تحصلي على معجون لزج. ضعي المزجي على وجهك لمدة 10 دقائق قبل تغسليه بالماء الفاتر. يعمل الأفوكادو على تليين البشرة وترطيبها فيما يساعد العسل في التخلص من التصبّغ والبقع عن سطح البشرة.