كما ذكرنا سابقًا، ينفد صبر العملاء بسرعة مع قنوات الدّعم الحيّة، أحد الدراسات تظهر أنّ 71% من العملاء يتوقّعون تلقّي المساعدة خلال 5 دقائق، و31% منهم يريدون منك أن ترد في الحال! معظم العملاء (48-65% منهم) سيتركون موقعك إذا لم يتلقّوا ردًّا. حتّى العملاء الراضون سينزعجون إذا لم يتلقوا ردًّا سريعًا، لكن بمجرّد أن تتسلّم رسائلهم وتشرع في التّواصل معهم، فلا تتردد في إبطاء الأمور قليلًا للوصول إلى جذور مشاكلهم وحلّها، لكن لا تتأخّر عن الاستجابة للزبون التّالي. 5. محتوى الدعم أنا متأكّدٌ أنّ فريقَك يعمل جاهدًا لكسب رضا عملائك، لكنّ هناك أوقات يجب فيها أن تتنحّى عن طريق زبائنك. استخدام المحتوى المساعد جنبًا إلى جنب مع خدمة العملاء (الأسئلة الشائعة، الفيديوهات التعليميّة الإرشاديّة... الخ) طريقةٌ رائعة لمساعدة الأشخاص الذي يحبّون الاعتماد على أنفسهم في حل مشاكلهم. وإضافة قسم الأسئلة الشائعة و قسم "How-to" يجعلك تحصل على أقصى استفادة من منتجك. قياس خدمة العملاء في المؤسسات - ريادة الاعمال. تحليل معدّلات غلق الصّفحة هو المفتاح لمعرفة مدى استفادة العملاء من المحتوى المساعِد. إذا كان معظم العملاء يغلقون على الفور صفحة الفيديو الإرشادي مثلًا فإن من الواضح أن هناك خطأً ما!
وهذا يعني أنه من المرجح أيضًا أن يقدموا خدمة ترتقي إلى مستوى معاييرك. سمات العلامة التجارية كيف يشاهد العملاء شركتك بشكل عام؟ ما الكلمات التي يستخدمونها لوصف علامتك التجارية؟ وكيف تتماشى آراؤهم مع توقعاتك؟ من خلال الحصول على هذا النوع من التعليقات من العملاء ، يمكنك قياس خدمة العملاء والحصول على مؤشر جيد جدًا لمكان تواجدك في أعين عملائك. وستعرف ما هي الصفات التي قد تحتاج إليها للعمل على حث العملاء على رؤية علامتك التجارية في ضوء معين. معدل التصعيد الشكوى مهما كانت الخدمة رائعة ، ستحصل على شكاوى في وقت ما. رقم خدمة العملاء قياس. ولكن إذا وصلت إلى نقطة تتلقى فيها عددًا كبيرًا من الشكاوى بشكل غير معتاد ، أو إذا كانت شكاويك تتزايد باطراد دون نمو إجمالي للعملاء ، فقد تكون هناك مشكلة. راقب كيف تتغير هذه الأرقام بمرور الوقت. وقد يؤدي هذا أيضًا إلى ربط عدد من المشكلات التي تم حلها ، إذا كنت تتبع ذلك أيضًا. تدفق مالي يمكن أن يكون التدفق النقدي مؤشر أداء رائع للعديد من عوامل العمل المختلفة. خدمة العملاء هي عامل مهم يمكن أن يكون له تأثير كبير على خطك. إذا كانت خدمتك سيئة ، فقد يؤدي ذلك إلى طرد العملاء ، وتقليل الإحالات ، وتسبب عدم إتمام العملاء المحتملين للمشتريات.
يجب عليك أن تمتلك قراءةً جيّدةً للجودة العامّة لخدماتك خاصّةً أن هذا يتناسب مع تلبية حاجات العملاء ويجعل شركتك جديرةً بالثّقة. ويتم تحقيق ذلك عادةً بطرح سؤالٍ بسيط على العميل حول الجودة العامّة للخدمة كما يمكن أن ترى هنا: يمكنك استخدام تطبيق Hively في هذا المجال. وبغضّ النّظر عن الطريقة التي تتّبعها، يؤمن "سميث" أنَّ الإحاطة بانطباع العملاء عن جودة خدماتك شيءٌ أساسيٌّ لقياس رضاهم. 2. ولاء العميل مثال:" هل تنصح أصدقاءك بالتّعامل مع شركة XYZ؟" إن كان هذا السؤال يبدو مألوفًا، فذلك بسبب أنّه حجر الأساس لما يسمّى مؤشّر الترويج الصافي NPS وهو مقياس تمّ ابتكاره من قبل Fred Reichheld of Bain & Company يُقدّم لمحةً سريعةً وشاملة عن أداء الشّركة من وجهة نظر العملاء. لن أسهب في الكلام عن مؤشّر الترويج الصّافي لأننا سنناقشه بتوسُّع في نهاية المقال. أهمُّ ما يجب عليك معرفته أن نتيجة مؤشّر الترويج الصّافي ترتبط ارتباطًا وثيقًا باحتماليّة أن يكرّر العميل شراء منتجِك، لذا فإنّه أداةٌ هامّة. تابع القراءة لتتعرف على كيفيّة حساب مؤشّر الترويج الصّافي وتحسين نتيجته. 3. مؤشرات قياس أداء خدمة العملاء. نسبة الرضا مثال: " ما أهمّية وجود الميزة A في قرارك للشراء من XYZ؟" من أفضل الطرق لقياس مدى إعجاب العملاء بمنتجٍ معيّن من عدمه هو صياغة أسئلة عن ميزة محدّدة في المنتج.
بعض دراسات المستهلك أيضًا بيّنت أنّ: 50% من العملاء يمنحون الشّركة أسبوعًا للرّد على استفسارهم قبل أن يقوموا بالتوقّف عن التعامل معها نهائيًّا. ولكنّك يجب ألا تنتظر كلّ هذا الوقت، الخدمة الاستثنائية وسيلةٌ لتفوز في المنافسة. وأفضل الشّركات هي التي تبحث دائمًا عن طرقٍ لتطوير خدمات الدّعم الخاصّة بها، فمثلًا يعمل فريق BufferApp على تطوير خدمة الدّعم من خلال انتهاج منهج "رد الساعة الواحدة" على استفسارات البريد الإلكتروني. 3. حل مشكلة العميل من الاتصال الأول حتّى أعلى معدّلات سرعة الاستجابة في العالم لن تنقذ شركتك إذا كانت نوعيّة الردود التي يستقبلها العملاء سيّئة وغير مفيدة، لذا فإنّه من المهمّ جدًّا أن تعير موضوع قدرة فريقك حل مشكلة العميل من أوّل مرة اهتمامًا. تشير بيانات من Lee Resources أنّ 95% من الزّبائن مستعدّون لإعطائك فرصةً ثانية ولكن فقط إذا تمّ حلّ مشكلتهم من الاتّصال الأوّل. إذًا تذكّر أن تقضي بعض الوقت الإضافي لإيجاد طريقةٍ لحل المشاكل التي يواجهها العملاء من اتّصالهم الأول. خدمات قياس مطبخ ايكيا - IKEA. معظم العملاء لديهم استعداد للانتظار قليلًا، طالما الإجابة التي سيتلقّونها ستحلّ مشكلتهم بالكامل. 4. وقت الانتظار ومعدلات التخلي عن الخدمة Abandonment Rates تتبّع وقت الانتظار ومعدّلات التخلّي عن الخدمة مهمٌّ فيما يتعلّق بقنوات الدّعم الإلكترونيّة الحيّة.
قياس رضا العملاء هامٌّ جدًّا وأساسيٌّ لتطوير المنتجات وتحسين أداء فريق الدَّعم. العملاء الراضون سيستمرُّون في شراء منتجِك ونادرًا ما سيحيدون عن ذلك، وأيضًا سيتحدّثون عن منتجك ويسوّقون له بشكلٍ ممتاز. لكنَّ قياس رضا العملاء قد يكون صعبًا بعض الشيء. ما هو مقياس جودة خدمة العملاء؟. من أين تبدأ؟ وما الذي ينبغي عليك قياسُه؟ في هذا المقال، سنجيب على هذه الأسئلة وغيرها بتعمِّقنا في وسائل قياس وتحسين وزيادة رضا العملاء. قياس رضا العملاء بذكاء يقترح البروفيسور سكوت سميث (مؤسّس شريك في Qualtrics) بعض الطرق الذكيّة لتحويل التغذية الراجعة التي تحصل عليها إلى أداةٍ مفيدة لتحليل وتحسين رضا للعملاء. يركّز نظام "سميث" على قياس أربع عوامل رئيسيّة: الجودة المُدركة Perceived quality ولاء العميل Loyalty رضا العميل عن المنتج/الخدمة المقدّمة Attributional satisfaction نيّة إعادة الشراء Intention to repurchase وإليك تفصيل هذه المقاييس الأربعة: 1. الجودة المدركة مثال: بشكلٍ عام، كيف كانت تجربتك مع شركة XYZ؟ يقول "سميث": من الاعتقادات الشائعة الاعتقاد بأن رضا العميل من عدمه مرتبطٌ فقط بسعر المنتج، إلا أن رضا العميل في الواقع مرتبطٌ أيضًا بشكلٍ وثيق مع ردود الفعل الإيجابيّة للعميل كأن يقول في نفسه: " كان اختيارًا جيّدًا" أو " أنا سعيدٌ لشرائي ذلك المنتج".
كما يمكن استخدامه مع وسائل أخرى كحقن البوتوكس أو حقن تعبئة الجلد لعلاج التجاعيد العميقة. وتتم المعالجة على شكل عدة جلسات تتفاوت حسب الحالة وحسب استجابة المريض، وطريقة عمل الجلسة كالتالى: يحضر المريض للعيادة قبل الجلسة لوضع كريم مخدر موضعى ثم يبدأ الطبيب المختص بتمرير أشعة الليزر على المنطقة المراد علاجها لعدة مرات وذلك حسب الحالة ولون البشرة وتستغرق الجلسة لكامل الوجه من ربع إلى نصف ساعة يتم بعدها إعطاء المريض كريمات مرطبة لوضعها مرتين يومياً لعدة أيام بعد الجلسة، كما ينصح بعدم التعرض للشمس مع استخدام واقٍ من الشمس بدرجة حماية مناسبة. كما يتم إعلام المريض بأنه يحتاج إلى متوسط عدد من أربع إلى ست جلسات علاجية ليحصل على النتائج المطلوبة وتتراوح الفترة بين كل جلستين من أسبوعين إلى أربعة أسابيع، كما أن المزيد من التحسن يستمر فى الظهور لعدة شهور بعد انتهاء آخر جلسة وذلك بسبب أثر الفراكشنال طويل المدى على تجديد الكولاجين فى طبقات الجلد الداخلية.
وتابع: "قد لا يبدو أن الفرق بين الليزر الكربوني والفراكشنال ليزر أمر كبير، خاصة لشد الجلد المترهل، لكن يكمن الاختلاف عند استخدام كل منهما لعلاج آثار حب الشباب العميقة أو إزالة أثار الندوب وليس لتفتيح البشرة، وإعادة نضارتها وإنما يحتاج بعده لمواظبة الشخص على استعمال كريمات تجديد وزيادة نضارة البشرة، كما أن ليزر ثاني أكسيد الكربون يسبب احمراراً في البشرة فور انتهاء الجلسة وربما يستمر إلى عدة أيام كما أنه يتطلب من المريض أن يبقى في المنزل في فترة نقاهة تدوم لـ 3 أيام أو أكثر، بعكس الليزر الكربوني الذي لا يترك آثارا جانبية ولا يحتاج لأي فترة نقاهة".
يُعتبر التركيز العالي للدهون في مكوناته أحد أهم عيوبه التي قد لا تجعله مناسباً لبعض أنواع البشرة. السعر: تأتي العبوة بحجم 120 جرام وبسعر 30 دولار تقريباً. احصل على السعر المناسب من طبيب جلدية في منطقتك Resta Creme Melting Moisturizer إذا كنت من أصحاب البشرة الحساسة وتبحث عن أحد الكريمات التي يمكنك استخدامها بعد عمليات تقشير الليزر أو التقشير الكيميائي ، فإن هذا الكريم يحتوي على العديد من المركبات الطبيعية التي تتغلغل بين طبقات الجلد لتمنحه ترطيبا يتجاوز نسبة 90% لمدة قد تصل إلى 12 ساعة، وذلك دون التسبب في تهيج الجلد أو تقشره ليكون بذلك مناسباً للبشرة الجافة والحساسة بالتحديد. السعر: تأتي العبوة بحجم 454 جرام وبسعر 30 دولار تقريباً. Aquaphor Advanced Therapy Skin Ointment يعتمد الكثير من الأطباء على إضافة هذا المنتج إلى ترشيحات كريمات بعد الفراكشنال ليزر مع معظم الحالات. يمتلك تركيبة فريدة مصممة لاستعادة نضارة وصحة البشرة. بالإضافة لدوره في تسهيل امتصاص الجلد للماء والأكسجين، ليساعد على تعزيز مرحلة الشفاء بعد هذا النوع من التقنيات. شكل الوجه بعد الفراكشنال ليزر فيليبس. السعر: تأتي العبوة بحجم 396 جرام وبسعر 17 دولار تقريباً.