كيف تعرف إذا كانت خدمة العملاء ترقى إلى مستوى توقعات العملاء؟ الجواب في KPIs ، أو مؤشرات الأداء الرئيسية. هناك الكثير من مؤشرات الأداء الرئيسية المختلفة التي يمكنك استخدامها لقياس خدمة العملاء ونجاح استراتيجية خدمة العملاء في نشاطك التجاري. سوف تكون مختلفة منها أكثر منطقية لأنواع مختلفة من الشركات. فيما يلي قائمة بمؤشرات KPI المختلفة التي قد يدرسها نشاطك التجاري لقياس خدمة العملاء. $config[code] not found رضا عام من خلال إجراء استبيانات منتظمة لرضا العملاء ، يمكنك قياس عدد العملاء الذين يقيّمون مستوى رضاهم على أنه راض جدًا أو راضيًا. كلما زاد عدد العملاء الذين يقيّمون تجاربهم بشكل كبير ، كلما كانت خدمة العملاء أفضل. تحسين الرضا إحدى طرق قياس خدمة العملاء هي تتبع التغييرات في رضا العملاء بمرور الوقت. على سبيل المثال ، إذا انخفض الرضا خلال العامين الماضيين ، فستعرف أن التغيير المحتمل يكون بالترتيب. ولكن إذا كان يتحسن ، أو إذا حققت مستويات عالية من رضا العملاء وتبقى ثابتة ، فستعرف أنك على المسار الصحيح. المحافظة على العملاء من المرجح أن يلتزم العملاء الذين يشعرون بالرضا عن الخدمة التي تقدمها ، بالقيام بمزيد من الأعمال التجارية معك.
لذلك إذا كنت تعيد عددًا معقولًا من العملاء بانتظام ، فهذا دليل جيد على أنك تقدم خدمة عملاء جيدة. صافي درجة المروج ومن المرجح أن يخطو العملاء الذين يشعرون بسعادة بالغة لخدمة العملاء خطوة أخرى ويوصون بشركتك للآخرين. لذلك ، قد تكون درجة صافي نشاط شركتك ، أو معدل الأشخاص الذين يوصون بعملك إلى الآخرين ، مؤشرًا جيدًا على موقف خدمة العملاء وطريقة أخرى لقياس خدمة العملاء. معدل التحويل بعد أن يتفاعل أحد أعضاء فريق خدمة العملاء مع أحد العملاء ، ما مدى احتمال إجراء عملية شراء أو اتخاذ نوع آخر من الإجراءات؟ إذا كانت خدمة العملاء جيدة ، فيجب أن يكون هذا الرقم مرتفعًا إلى حد ما. مقارنة مع المنافسين حتى العملاء الذين يحبون علامتك التجارية قد لا يختارونك على منافسيك لكل تفاعل أو شراء فردي. لذا ، في حين أن الرضا العام والاحتفاظ بالعملاء يعدان مقياسين جيدين لقياس الخدمة ، فلا يزال من المهم معرفة كيف تتكدس شركتك ضد المنافسين. متوسط وقت القرار جزء من توفير خدمة عملاء رائعة هو حل المشكلات في الوقت المناسب. إذا كان بإمكانك الرد على العملاء والحصول على إجابات سريعة ، فمن المرجح أن يكونوا راضين عن هذه التجربة.
كيف نقيس الجودة؟ كيف يؤثر التواصل المباشر مع العملاء على الجودة؟ لماذا الخلو من العيوب ليس كافياً عند التعامل مع الجودة؟ ما هي المعايير التي يجب علينا الانتباه لها في الجودة؟ يجب أن تقاس الجودة بلحظة الحقيقة فماذا نعني بذلك؟ لماذا الشكاوى مهمة جداً؟ تصل واحدة من كل خمسة و عشرين شكوى للشركة! فكيف نعالج ذلك؟ كيف يتمثل رضا الزبون؟ ما هو المقصود بالأداء المتوازن؟ كيف يؤثر رضا الموظف على جودة الخدمات؟ هذا الفيديو هو جزء من مساق "خدمة العملاء" المتاح مجاناً على منصة إدراك، للتسجيل في المساق:
ولكن إذا كان ذلك جيدًا ، فمن المرجح أن يعود العملاء ويخبرون أصدقاءهم ويكون لهم تأثير كبير على الأرباح الإجمالية لشركتك. خدمة العملاء صور عبر Shutterstock المزيد في: QuestionPro 17 تعليق ▼
ما هو مفهوم خدمة العملاء؟ ما هي معايير الأداء لخدمة العملاء؟ معايير الأداء هي المبادئ التوجيهية الموضوعة مُسبقاً التي تمتلكها شركتك الصغيرة في مجالات مُختلفة من العمليات التجارية، تُحدِّد معايير أداء خدمة العملاء الطرق التي يجب أن يعامل بها العملاء وأفضل الممارسات التي يجب مُراعاتها، يمكن أن يُساعد وجود مثل هذه المعايير وتعليم الموظفين على توجيهاتك في تشجيع تكرار الأعمال وتحسين العمليات التجارية العامة الخاصة بك. ما هو مفهوم خدمة العملاء؟ خدمة العملاء: هو التفاعل المباشر بين المستهلك الذي يشتري وممثل الشركة التي تبيع، يرى معظم تجار التجزئة هذا التفاعل المباشر كعامل حاسم في ضمان رضا المشتري وتشجيع تكرار الأعمال، حيث عند التعامل مع الكثير من العملاء أو المستهلكين الرعاية من خلال آلية أنظمة الخدمة الذاتية، لذلك فإنَّ خيار التحدث إلى شخص ضروري لمعظم الشركات أو المنظمات. ما هي معايير الأداء لخدمة العملاء؟ توقعات الخدمة: يتضمن تحديد معايير أداء خدمة العملاء تحديد ما تُريد أن تبدو عليه تجربة عملائك، قم بتقييم كل جزء من نموذج الخدمة الخاص بك من منظور العميل، انظر إلى أوقات الانتظار وتفاعل الموظفين وسياسات الإرجاع وإرشادات الاسترداد أو التبادل، ضع في اعتبارك قُدرة موظفيك على ملء الطلبات والوفاء بالمواعيد النهائية في الوقت المُناسب والتعامل مع مخاوف العملاء بطريقة واعية وودية، بمجرد معرفة نوع الخبرة التي تُريد أن يتمتع بها عميلك في عملك، يُمكنك تعيين المعلمات لمعايير الأداء الخاصة بك.
الغرف المتاحة: تشمل خيارات الإقامة في هذا الفندق على استوديو عائلي واستوديو لشخصان ومجموعة من الخيارات الأخرى. 4 تقييم عام، والنظافة تقييمها 7. 2 أما القيمة مقابل المال حصلت على 7. الأسعار: تبدأ أسعار في هذا الفندق من 78 دولار أمريكي للإقامة بالغرفة في الليلة الواحدة فقط. فندق ومنتجع ارجان البدع يعتبر هذا الفندق أيضا واحدًا من بين أهم فنادق 3 نجوم في الكويت يتميز عن غيره من الفنادق من نفس التصنيف أنه يحتوي على مجموعة من الإطلالات البانورامية الرائعة المطلة على ساحل الخليج، وجميع الأجنحة به مكيفة، وله موقع ممتاز في حولي الكويت حيث يبعد عن سيتي سنتر السالمية مسافة 1. 1 كم فقط، كما أنه يبعد عن سوق السالمية 1. 2 كم ومارينا مول تبعد عنه مسافة 3 كم فقط، وهو من الفنادق الممتازة التي تقدم خدمة على مستوى جيد وبأسعار مناسبة للجميع. المميزات: يقدم الفندق خدمة المواقف المجانية للسيارات الخاصة للعملاء طوال مدة الإقامة بالفندق، يضم أيضا شاطئ خاص بالفندق فقط له مناظر طبيعية جميلة ورائعة، ويحتوي على مجموعة من الشرفات التي تطل على الشاطئ، وبه مطعم ممتاز له القدرة على توفير الكثير من الأطعمة الشهية للعملاء، ويقدم وجبة الفطار بجانب المسبح ويقوم ايضا بعمل حفلة شواء جانب الشاطئ،ويمكنكم المكوث في المقاهي والمطاعم التي تقع بجانب الفندق حيث أنه في منطقة حيوية، ويضم مركزًا للياقة البدنية المجهز بمجموعة من الأجهزة الممتازة والذي يعتبر من المراكز الممتازة، ويوفر مجموعة من الغرف المناسب لغير المدخنين، وهناك مرافق لذوي الاحتياجات الخاصة.
يجب عليك أن تمتلك قراءةً جيّدةً للجودة العامّة لخدماتك خاصّةً أن هذا يتناسب مع تلبية حاجات العملاء ويجعل شركتك جديرةً بالثّقة. ويتم تحقيق ذلك عادةً بطرح سؤالٍ بسيط على العميل حول الجودة العامّة للخدمة كما يمكن أن ترى هنا: يمكنك استخدام تطبيق Hively في هذا المجال. وبغضّ النّظر عن الطريقة التي تتّبعها، يؤمن "سميث" أنَّ الإحاطة بانطباع العملاء عن جودة خدماتك شيءٌ أساسيٌّ لقياس رضاهم. 2. ولاء العميل مثال:" هل تنصح أصدقاءك بالتّعامل مع شركة XYZ؟" إن كان هذا السؤال يبدو مألوفًا، فذلك بسبب أنّه حجر الأساس لما يسمّى مؤشّر الترويج الصافي NPS وهو مقياس تمّ ابتكاره من قبل Fred Reichheld of Bain & Company يُقدّم لمحةً سريعةً وشاملة عن أداء الشّركة من وجهة نظر العملاء. لن أسهب في الكلام عن مؤشّر الترويج الصّافي لأننا سنناقشه بتوسُّع في نهاية المقال. أهمُّ ما يجب عليك معرفته أن نتيجة مؤشّر الترويج الصّافي ترتبط ارتباطًا وثيقًا باحتماليّة أن يكرّر العميل شراء منتجِك، لذا فإنّه أداةٌ هامّة. تابع القراءة لتتعرف على كيفيّة حساب مؤشّر الترويج الصّافي وتحسين نتيجته. 3. نسبة الرضا مثال: " ما أهمّية وجود الميزة A في قرارك للشراء من XYZ؟" من أفضل الطرق لقياس مدى إعجاب العملاء بمنتجٍ معيّن من عدمه هو صياغة أسئلة عن ميزة محدّدة في المنتج.
وفي النهاية لا يسعنا إلا القول أن حياة عثمان ونسبه أمران يبرزان مدى شأن هذا الصحابي ومدى جمال أخلاقه التي أشار إليها رسولنا الكريم ومدى أهمية أعماله من أجل نشر الإسلام وإعلاء كلمته ومن أقوال عثمان الشهيرة هم الدنيا ظلمة في القلب، وهم الآخرة نور في القلب، كذلك قال ما من عامل يعمل عملا إلا كساه الله رداء عمله، فهو كان أحد الخلفاء الراشدين الذين يهتمون بالفعل أكثر من الكلام ال مرسل لذلك كثرت إنجازاته وكان مثال يحتذى به.
تم إنشاء أول أسطول بحري إسلامي لحماية الشواطئ الإسلامية من الروم. نسب ال عـفان ( العفانيون أو العفافنه ) ذرية ابن عفان امير المؤمنين / عثمان بن عـفان رضي الله عنه. استشهاد عثمان بن عفان في نهاية خلافة عثمان بن عفان رضي الله عنه بدأت فتنة بالظهور على يد عبد الله بن سبأ اليهودي، والذي أعلن إسلامه في عهد عثمان بن عفان لكن قام بإطلاق الإشاعات في كل مكان، ووصلت هذه الإشاعات إلى عثمان بن عفان، واجتمع عدد من المنافقين وحاصروا داره، وفي يوم الخميس في السابع عشر من شهر ذي الحجة في السنة الخامسة والثلاثون بعد الهجرة كان عثمان بن عفان صائمًا، ونتيجة لهذا الحصار لم يوجد في بيته ماء أو طعام، وأكمل الليل وهو صائم، وحاولت زوجنه نائلة بنت الفرافصة الحصول على القليل من الماء، وذهبت بها إلى عثمان بن عفان، ولكنه رفض شربها لأن وقت الفجر قد انتهى، ونوى صيام ذلك اليوم. رأى عثمان بن عفان في نومه بعد هذا الرسول محمد صلى الله عليه وسلم، وعلم أن وفاته اقتربت، وعندما استيقظ لبس رضي الله عنه السراويل لأول مرة في حياته، ولك لأنه كان يشعر بالخجل من أن تنكشف ساقه حين قتله، وطلب منه الصحابة السماح لهم بالدفاع عنه، لكنه أقسم على كل من له عليه حق أن يكف يده، وأعتق جميع غلمانه. وبعد انتهاء عثمان بن عفان من صلاة نافلة وجلوسه لقراءة القرآن، خاف أصحاب الفتنة من وصول الجيوش الإسلامية من المدينة المنورة لحماية عثمان بن عفان، وقرروا حرق بيته وقتله، في البداية قام كنانة بن بشر التجيبي بحرق باب البيت، ثم أتى محمد بن أبي بكر وهو الصحابي الوحيد الذي شارك في هذه الفتنة، وأمسك بلحية عثمان بن عفان، فقال له رضي الله عنه: يا ابن أخي إنك أمسكت لحية كان أبوك يكرمها.
وكان لأمية غلام يسمّي ذكوان ألحقه أمية به فأصبح ذكوان بن أمية، وكانت العرب تسعى لتكثير رجالها لاستخدامهم في الحرب والعمل، وإحدى وسائلهم في ذلك إلحاق العبيد بهم وخصوصاً العبيد الأشدّاء والأقوياء والأذكياء. وكانت العرب تعتني عناية خاصّة بالنسب العربي الأصيل وتزداد عنايتها وتتكثّف بالنسب القرشي الأصيل المنحدر من صلب إسماعيل وإبراهيم(عليهما السلام). وكلّما تطوّرت الحياة الاقتصادية والاجتماعية والأمنية في مكّة ازدادت أعداد المهاجرين إليها من الحبشة ومن باقي أقطار شبه الجزيرة العربية، وتلبَّس هؤلاء تدريجيّاً بالنسب القرشي! والتصقّ عبيد قريش وحلفاؤهم بالنسب القرشي أيضاً. فتهكّم معاوية بن أبي سفيان من نسب سعد بن أبي وقّاص القرشي بينما هو من قبيلة بني عذرة (2). واستنكر أمير المؤمنين علي بن أبي طالب(عليه السلام) نسب معاوية القرشي. ما هو نسب عثمان بن عفان - موقع حلبية. ورفض علماء الأنساب انتساب أبي بكر وعمر للأصل القرشي وهم من أصل حبشي (3). وفضح عقيل بن أبي طالب نسب الوليد بن عقبة بن أبي معيط الرومي اليهودي واستبعد أصله القرشي (4). ولمّا أصبح النسب القرشي أحد شروط الخليفة اهتمّ الكثير من الناس بإلصاق أنفسهم بقريش ولو بطرق غير شرعية وغير أخلاقية، فوافق زياد بن أبيه على إلصاق معاوية له بأبي سفيان لاستكمال شروط الخلافة بالرغم من أنّ هذا يعني تأييده لزنا أمّه سمية بأبي سفيان على فراش زوجها عبيد!