المهارة الثانية: التعاطف لا تكتمل قائمة مهارات خدمة العملاء الجيدة بدون التعاطف، فهو القدرة على فهم مشاعر الآخرين وفهم وجهات نظرهم. كيف يعتبر التعاطف مهارة مهمة في خدمة العملاء؟ يقول 70٪ من المستهلكين إنهم اتخذوا بالفعل خيارًا لدعم-أي التعامل مع- شركة تقدم خدمة عملاء رائعة. تستند خدمة العملاء الناجحة إلى طريقة المعاملة التي يشعر بها العميل، لا يتعلق الأمر بحل مشكلة أو إنجاز عملية بيع، فالمحصلة النهائية في أذهان معظم العملاء ليست مالية وإنما عاطفية، تذكر دائماً أن العواطف أهم من الحقائق، ولا يمكن أن تنجح الشركة عن طريق اللامبالاة. المهارة الثالثة: التحدث بإقناع فكر في المتحدث الأكثر إقناعًا الذي تعرفه. هل هو مندوب مبيعات؟ احتمال كبير أن يكون الجواب نعم. فلطالما تم اعتبار الإقناع مهارة مبيعات مهمة، ولكن يمكن أيضاُ ألا يقدر بثمن بالنسبة لخدمة العملاء. يقول 74٪ من المستهلكين إنهم انفقوا أكثر مع شركة بسبب خدمتها الإيجابية ما يصل إلى لأكثر من 14٪ من معدل الإنفاق العادي. لذا تأكد من أن ممثلي شركتك يمكنهم التحدث بثقة، ويبقون إيجابيين، وتقديم نوع من الحجج المقنعة التي تؤدي إلى تحويلات ناجحة. المهارة الرابعة: الصدق والوضوح لا يحب أحد أن يُكذب عليه، يتوقع العميل دوماً أن يحصل على الحقيقة.
يتطلب العمل الفعال مع الآخرين مهارات مختلفة للمساعدة في إيجاد حل فعال للجميع. يمكنك أيضًا تطبيق مهارات مثل هذه بسهولة على المواقف مع الزملاء أيضًا. 3. الإلمام بكل جوانب المنتَج من الواضح أن موظفي خدمة العملاء يجب أن يكون لديهم معرفة موسعة بالمنتج، وتمنح العديد من الشركات لموظفيها سيناريوهات للتعامل مع العملاء بشأن مشاكلهم، ولكن السيناريوهات لا تقدم حلولاً لكل شيء. يجب أن يتمكّن موظف خدمة العملاء من الارتجال بناء على معرفته بالمنتج، كما يجب على الشركات منح موظفي الخدمة لديها فرصة التعامل مع المنتج وتدريبهم على طريقة عمله بشكل كافي. المعرفة التقنية بالمنتج أمر في غاية الأهمية. لحل المشاكل بفعالية ، من المحتمل أن تحتاج إلى المعرفة الفنية أو الصناعية المطلوبة لتستطيع حل المشكلة المطروحة. 4. الإيجابية وتفهم مشاعر الآخرين قد تبدأ عملك بشخص محبط أو غير سعيد. من المهم أن تفهم مشاعر الآخرين وتتعرف عليها وتتواصل وفقًا لذلك. ستصادف في بعض الأحيان أناسا من الصعب (أو من المستحيل) إرضاؤهم. وستبدأ بعض الحالات الخارجة عن سيطرتك (كمرور العميل بيوم عصيب، أو قد يكون متذمرا بطبيعته) بالتسرب إلى روتينك المعتاد في خدمة العملاء، وسيكون عليك التعامل مع هؤلاء العملاء الذين يشعرونك وكأنهم لا يريدون شيئا سوى إرهاقك.
كما أنه سيتعامل مع أشخاص من مختلف الأعمار، ومن ثقافات متنوعة. لذلك عليه دائما أن يكون صبورا في التعامل معهم ويُحافظ على هدوءه قدر الإمكان. 6- الثقة بالنفس الثقة بالنفس هى تلك الصفة التي تُظهر كل الصفات الإيجابية الأخرى في موظف خدمة العملاء. فالعميل ينظر لموظف خدمة العملاء وكأنه منقذه من مشكلة ما. ويعتبر الحلول التي يُخبره بها موثوق بها تماما. لذلك فإذا كان الموظف لا يثق بنفسه وبالكلام والحلول التي يقولها، فهذا سيُضعف ثقة العميل فيه وفي الشركة. يجب أن يكون مُحدد وواثق من كل كلمة وحل يُخبر به العميل اقرئي أيضا: مهارات الإقناع وكيفية التأثير في الآخرين 7- الذكاء وسرعة البديهة موظف خدمة العملاء لا يتحدث مع عميل واحد أو اثنين طوال اليوم، ولكنه شخص مشغول دائما بالرد على الكثير من العملاء بالتتابع وفي أوقات الذروة أيضا. لذلك يجب أن يتحلى بالذكاء، ليكون قادرا على حل المشكلة أو أي موقف بسرعة وسهولة. كما يجب أن يكون سريع البديهة ليستطيع التعامل مع أي موقف مُفاجىء والتعامل مع العميل بسلاسة مهما كانت شخصيته. 8- اللباقة والتحدث بطريقة إيجابية علاقة موظف خدمة العملاء بالعميل لا تقتصر فقط على حل المشكلة، ولكنها تتضمن أيضا محاول بناء علاقة جيدة مع العميل ليثق في الشركة ويكون راضي عن أداء الموظفين.
وتشمل هذه المهارات القدرة على التواصل مع الآخرين، والكفاءة اللغوية، والمعرفة الواسعة في المجال المحدد والتمتع بالثقة أثناء تحدث اللغة الأساسية وكتابتها وقراءتها. أيضاً.. شركة "غامضة" في دبي لا توظف من هم أكبر من 25 عاماً! 2. مهارات الاستماع الى الآخرين يكمن سر النجاح في مجال خدمة العملاء في القدرة على الاستماع الى الآخرين. وكي تصبح مستمعاً جيداً، يجب عليك ابداء اهتماماً كبيراً في ما يقوله العملاء. ولكي تتمكن من تقديم أفضل خدمة لعملائك، يجب عليك فهم احتياجاتهم وطلباتهم، والتعرّف على التحديات والمشاكل التي تواجههم، والطريقة الوحيدة لتحقيق هذه الأمور هي الاستماع بدقة الى ملاحظاتهم. اسألهم عن مشاكلهم والتحديات التي تواجههم وأهدافهم الشخصية. واصل في طرح الأسئلة الى أن تتمكن من تحديد احتياجاتهم وطلباتهم. عندها فقط يمكنك البدء بتقديم الحلول. 3. مهارات الذكاء العاطفي يعني ذلك اظهار اهتمامك ورغبتك بالمساعدة. في الواقع، يوجد فرقاً كبيراً في أن يكون هدفك الرئيسي من تصفح الرسائل الالكترونية هو انجاز مهامك اليومية فحسب، أو فهم احتياجات العملاء وبذل ما في وسعك لمساعدتهم. حيث يجب عليك النظر الى الأمور من وجهة نظر عملائك، واكتشاف ما يشعرون به وأن تسعى جاهداً لكسب رضاهم وتعزيز ولائهم.
* سادساً التطوير ،و التعلم … يجب أن يقوم الفرد بتطوير مهاراته ،و قدراته بشكل مستمر لكي يضمن استمراه ،و نجاحه في عمله لأن الأشخاص الغير قادرين على استثمار ،و تحسين ما يملكونه من مهارات بالطبع سيكونوا أكثر عرضة لخسارة عملهم. * سابعاً مجموعة مهارات ،و سمات آخرى:- – يجب أن يكون هذا الشخص سريع البديهة ،و لديه قدرة على قراءة العملاء ،و ذلك من خلال محاولة استيعاب ،و فهم حالته النفسية و المزاجية لهم. – المحافظة على الهدوء ،و الإبتعاد عن الإنفعال ،و العصبية و تحمل الضغوط. – القدرة على التركيز الشديد من أجل تحقيق الأهداف المنشودة. – الحرص على التمسك بأخلاقيات العمل ،و الإصرار على النجاح في أداء المهام المطلوبة منه دون تقصير. – الصبر ،و ذلك لأنه أفضل ما يعين الفرد على التصدي للإحباط و اليأس.
ملف صوتي PDF إضافة الى قائمة الاستماع قائمة الاستماع تنزيلاتي قائمة العلامات المرجعية إضافة الى العلامات المرجعية تأليف: عماد الدين إسماعيل بن كثير تاريخ الوفاة: 774هـ نشر في 26 أغسطس، 2019 السابق التالي جميع المواضيع: كتب المؤلف فهرس عام لكتاب البداية والنهاية إضافة تعليق جديد رد لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ * البريد الإلكتروني * الاسم * التعليق التعليقات لا توجد تعليقات حتى الآن!
كتاب البداية والنهاية فى 7 مجلدات هو عمل موسوعي تاريخية ضخم، ألفه ابن كثير إسماعيل بن عمر الدمشقي المتوفي سنة 774هـ، والكتاب مؤسس حسب معتقدات الديانة الإسلامية. وهو عبارة عن عرض للتاريخ من بدء الخلق إلى نهايته يبدأ ببداية خلق السماوات والأرض والملائكة إلى خلق آدم، ثم يتطرق إلى قصص الأنبياء مختصراً ثم التفصيل في الأحداث التاريخية منذ مبعث النبي محمد صلى الله عليه وسلم حتى سنة 767 هـ بطريقة التبويب على السنوات. وتبدأ السنة بقوله "ثم دخلت سنة.. " ثم يسرد الأحداث التاريخية فيها ثم يذكر أبرز من توفوا في هذه السنة. أما جزء النهاية ففيه علامات الساعة لغاية يوم الحساب بالتفصيل.
البداية والنهاية ط هجر ترجمة المؤلف: ابن كثير الكتاب: البداية والنهاية المؤلف: أبو الفداء إسماعيل بن عمر بن كثير القرشي البصري ثم الدمشقي (المتوفى: 774هـ) تحقيق: عبد الله بن عبد المحسن التركي الناشر: دار هجر للطباعة والنشر والتوزيع والإعلان الطبعة: الأولى، 1418 هـ - 1997 م سنة النشر: 1424هـ / 2003م عدد الأجزاء: 21 (20 ومجلد فهارس) [ترقيم الكتاب موافق للمطبوع] عدد المشاهدات: 148465 تاريخ الإضافة: 14 نوفمبر 2010 م اذهب للقسم:
(٤) الزيادة من "ت" فقط. (٥) هو الحافظ أبو موسى محمد ابن أبي بكر عمر بن أبي عيسى أحمد بن عمر المديني الأصبهاني. والمديني نسبة إلى مدينة أصبهان، ولد أبو موسى المديني سنة (٥٠١) ومات في جمادى الأولى سنة (٥٨١). وله ترجمة في: البداية والنهاية ١٢/ ٣١٨، وتذكرة الحفاظ ٤/ ١٣٣٤، وطبقات الحفاظ ص ٤٧٥، وطبقات الشافعية ٦/ ١٦٠. (٦) هو الحافظ أبو سعد عبد الكريم بن محمد بن منصور السمعاني صاحب التصانيف النافعة ولد سنة (٥٠٦) ومات في جمادى الأولى سنة (٥٦٢). وله ترجمة في البداية والنهاية ١٢/ ١٧٥، وتذكرة الحفاظ ٤/ ١٣١٦، وطبقات الحفاظ ص ٤٧١، وطبقات الشافعية ٧/ ١٨٠. (٧) هو الحافظ أبو عامر محمد بن سعدون بن مُرجَّى الأندلسي نزيل بغداد من أعيان الحفاظ =
تعريف بالأماكن الواردة في البداية والنهاية لابن كثير ترجمة المؤلف: - الكتاب: تعريف بالأعلام الواردة في البداية والنهاية لابن كثير المؤلف: موقع الإسلام [الكتاب مرقم آليا] عدد المشاهدات: 16360 تاريخ الإضافة: 14 نوفمبر 2010 م اذهب للقسم: يلزمك برنامج 7-Zip لفك الضغط عن الملفات، وبرنامج الشاملة لفتح الكتب يلتزم موقع المكتبة الشاملة بحفظ حقوق الملكية الفكرية للجهات والأفراد، وفق نظام حماية حقوق المؤلف بالمملكة العربية السعودية. ونأمل ممن لديه ملاحظة على أي مادة تخالف نظام حقوق الملكية الفكرية أن يراسلنا عن طريق هذه الصفحة. جميع الحقوق محفوظة © لمؤسسة المكتبة الشاملة 2005 - 2011
وقد أنقذ معاوية بتأويله للنص معنويات الجند الشامي، كما أنقذ معنويات قائده عمرو بن العاص الذي تبنى هذا التأويل بعد أن كان قد تملكته الرهبة، بل مضى يتأول حديثاً آخر كان يرويه: "إن قاتله وسالبه في النار. فقيل له: هو ذا أنت تقاتله؟ فقال: إنما قال قاتله وسالبه" (١). أي أن النص مخصص بالقاتل الفعلي وحده وإذا نفع التأويل في إقناع الشاميين، فإن مقتل عمار أذكى حماسة العراقيين فقد بان لهم بمقتله أن علياً محق، وأن معاوية باغ، وما في ذلك من دلائل النبوة (٢). ويبدو أن النصر لاح لهم بعد قتال شديد دام ثلاثة أيام بلياليها (٣). وقد التزم كلُّ من الطرفين بأحكام قتال البغاة، قال أبو أمامة- وهو صحابي شاهد عيان-: "شهدت صفين فكانوا لا يجهزون على جريح ولا يطلبون مولياً ولا يلبسون قتيلاً" (٤). وقال أبو فاختة (ت (٩٠) هـ) - شاهد عيان ثقة-: "حدثني جار لي قال: أتيت علياً بأسير يوم صفين، فقال لي: أرسله، لا أقتله صبراً، إني أخاف الله رب العالمين، أفيك خير؟ بايع. وقال للذي جاء به: لك سلبه" (٥). وقدَّر محمد بن سيرين (تابعي كبير ت (١١٠) هـ) عدد القتلى في صفين "بسبعين ألفاً، فما قدروا على عدِّهم إلا بالقصب، وضعوا على كل إنسان قصبة، ثم (١) أحمد: السند (الفتح الرباني ٢٣: ١٤٣ بسند صحيح).