كتاب خدمة العملاء pdf محتويات الكتاب الوحدة الأولى: مفهوم خدمة العملاء تعريف خدمة العملاء. أهمية خدمة العملاء. خدمة العملاء في القطاع الصناعي. طرق وأساليب تقديم خدمات العملاء. الوحدة الثانية: الخدمات المقدمة للعملاء الجزء الأول: أنواع الخدمات المقدمة للعملاء الجزء الثاني: سياسة تقديم الخدمة: ١. أنواع الخدمات المقدمة في مراحل البيع المختلفة. ٢. العوامل المؤثرة علي سياسة تقديم الخدمة. ٣. الخدمات المتكاملة. الوحدة الثالثة: شكاوى العملاء المقصود بشكاوي العملاء. أسباب إهمال شكاوي العملاء. معالجة شكاوي العملاء. الاستفادة من معالجة شكاوي العملاء. كيف تتعامل مع عميل غاضب وعصبى ومستاء. الوحدة الرابعة: العلاقة مع العملاء المقصود برضا العميل. قياس جودة الخدمة. معوقات تحقيق رضاء العميل من جودة الخدمة. تصنيف العميل تجزئة السوق. العميل المستهدف. إدارة علاقة العملاء الوحدة الخامسة: إدارة وحدة خدمة العملاء العوامل المؤثرة على الخدمة المقدمة للعملاء. المهام المطلوبة من إدارة خدمة العملاء. مقومات نجاح إدارة خدمة العملاء. اقتصاديات تقديم خدمة العملاء. المصدر المؤسسة العامه للتدريب التقني والمهني تخصص تقنية ادارية قسم التسويق.
فالقدرة على التصرف واتخاذ القرار المناسب في المواقف الفجائية دليل على حسن الإدارة. التفاوض والإقناع: حسب مجال عمل الشركة، تحتاج بعض الشركات لشخص يستطيع التأثير في العملاء ولديه القدرة على إقناعهم بمنتج معين أو خدمة معينة. الرغبة في التطور: عادة ما تبحث الشركات عمن يرغب دائما بالتقدم والتطور في مهاراته بحيث يواكب سوق العمل واحتياجات الشركة، فالالتزام بتعليمات الشركة والانضباط في العمل مهم، كما أنّ تطوير المهارات الشخصية مثل التعامل مع العملاء أو تقوية اللغة الإنجليزية على ذات القدر من الأهمية. الكفاءة الفنية: لا يمكن لموظف خدمة العملاء أن لا يكون على دراية بالتقنيات المستخدمة في مجال عمله، فمثلاً من يعمل في شركة اتصالات يجب عليه الإلمام بالاتصالات وإلا فإنّه قد يتعرض للإحراج عند محاولته حل مشكلة تقنية للعملاء، وموظف خدمة العملاء في أحد الشركات يجب أن يعرف كيف يعمل المنتج الذي تبيعه الشركة. يجب أن يكون لدى من يعمل بهذا المجال القدرة على قراءة العملاء، وذلك من خلال محاولة استيعاب وفهم حالتهم النفسية والمزاجية، كما يجب أن يحافظ على الهدوء ويبتعد عن الانفعال والعصبية، وتنمية القدرة على التركيز من أجل تحقيق الأهداف المنشودة، والحرص على التمسك بأخلاقيات العمل، والإصرار على النجاح في أداء المهام المطلوبة دون تقصير.
ومن الجدير بالذكر أنه عندما تقوم خدمة العملاء بتحقيق الأهداف المنوطة بها، فإن الشركة أو المؤسسة التي تمثلها تحقق الميزة التنافسية بين منافسيها داخل المجال أو القطاع. مقالات قد تعجبك: وظيفة خدمة العملاء يقوم ممثلي خدمة العملاء بعدد من الوظائف والمسؤوليات، والتي تعتبر مسؤولية التعامل مع المشكلات من أهمهم وأولهم، حيث يقوم ممثلي خدمة العملاء بالتعامل مع شكاوى العملاء. ويتم ذلك في إطار السياسات الخاصة بالشركة، والتي تم تحديدها مسبقًا، بالإضافة إلى تقديم كافة الحلول والاقتراحات التي تتناسب مع العملاء وتكسب رضاهم وثقتهم. ومن المسؤوليات التي يقوم بها ممثلي خدمة العملاء هي الوظائف الكتابية، وهي مسؤوليات الرد على المكالمات الهاتفية الصادرة من العملاء، أو عمل التحويلات الهاتفية للمسؤولين المختصين. بالإضافة إلى تسجيل بيانات العملاء، وتعديلها، ومعالجة المستندات والأوراق، وهناك نوع خاص من التعامل مع الأوراق والمستندات في البنوك، مثل حسابات الخدمات والشيكات النقدية. كما أن خدمة العملاء تساهم في المبيعات، على الرغم أنها لا تعد من قسم المبيعات، حيث يوجد بعض من ممثلي خدمة العملاء يقوم بالتعامل المباشر مع العملاء أثناء البيع لخدمات ومنتجات الشركة.
وتقوم وظيفة خدمة العملاء على بعض المهارات والمبادئ التي يقوم بها ممثلي خدمة العملاء، وذلك من أجل العمل على الحفاظ على رضا العميل أو المستهلك، وكل من يتعامل مع الشركة أو المؤسسة. وتعد خدمة العملاء هي العملية التي تعطي الشركة أو المؤسسة التابعة لها ضمان برضا العميل أو المستهلك، ويتلخص رضا العملاء في تقبلهم لخدمات الشركة أو المنتجات أو السلع التي تقدمها لهم. بالإضافة إلى أن خدمة العملاء تعمل كحلقة وصل بين المؤسسة والعملاء ، من خلال المكالمات الهاتفية، أو رسائل الخدمات، أو المعاملات المباشرة بين ممثل خدمة العملاء والعميل. وتقوم فكرة خدمة العملاء على كونها جزء رئيسي يعمل على إعطاء الفكرة العامة أو التصور العامة عن المؤسسة أو الشركة، حيث تقوم بتقديم كافة المعلومات عن الشركة. أهمية خدمة العملاء تكمن أهمية خدمة العملاء في عدد من المميزات التي تعود بالنفع على الشركة أو المؤسسة من قِبل الاهتمام بخدمة العميل، فالعميل أو الفئة المستهدفة يضمن دوام واستمرار العمل في المؤسسة. وذلك لأن العميل أو المستهلك يعتبر العامل الأساسي في استمرار عمليات البيع والمبيعات، وثم زيادتها، مما ينتج عنه زيادة في الأرباح، وهذا ما يحقق هدف الشركة أو المؤسسة الرئيسي.
خدمة العملاء (Customer Service) هي عملية ضمان رضا العملاء عن منتج أو خدمة ما. و لخدمة العملاء أشكال متنوعة، قد تتم خدمة العملاء في كثير من الأحيان أثناء إجراء خدمة ما للعميل، مثل إجراء عملية بيع أو إرجاع أحد العناصر التي تم شراؤها. كما يمكنها أن تأخذ شكل التفاعل الشخصي أو المكالمة الهاتفية أو أنظمة الخدمة الذاتية أو بوسائل أخرى. أهمية خدمة العملاء؟ تعد خدمة العملاء جزءًا مهمًا للحفاظ على العلاقات المستمرة مع العملاء، وهي مفتاح استمرار العوائد. لهذا السبب، عملت العديد من الشركات بجد لزيادة مستوى رضا العملاء. العديد من الأشخاص يعملون في خدمة العملاء، بعضهم خلف الكواليس وبعضهم في مواجهة الجمهور وهم من لهم الأهمية الكبرى لأنهم من يشكلون تصورات العملاء عن الشركة ككل. ماهو السر لتقديم خدمة عملاء ممتازة؟ تدرك معظم الشركات الناجحة أهمية تقديم خدمة عملاء متميزة. لذلك نرى الفرق بين خسارة العميل أو الاحتفاظ به تتمثل في تفاعل ممثل خدمة العملاء مع العملاء. عندما تنشأ مشاكل، يجب أن يتلقى العملاء الاهتمام الكامل والمناسب للمشكلة. فالاهتمام الفوري برسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية أمر بالغ الأهمية للحفاظ على علاقات جيدة مع العملاء.
وتعد خدمة العملاء هي المؤشر الذي يدل على نجاح الشركة أو المؤسسة، حيث إن نجاح الشركة مرتبط ارتباط وثيق بقدرتها نجاحها في تقديم خدمة عملاء تنال رضا العملاء الكامل. أهداف خدمة العملاء يلزم لخدمة العملاء عدة أهداف تعمل على تحقيقها من أجل الهدف الرئيسي للشركة، ومن أهم تلك الأهداف العمل على كسب رضا العملاء الكامل، والمحافظة على استمرار تعاملهم مع الشركة. وقد يتم تحقيق هذا الهدف من خلال الالتزام في المواعيد مع العملاء أثناء تقديم الخدمات لهم والالتزامات، بالإضافة إلى المعاملة الحسنة، وعدم التمييز الديني أو الجنسي أو العرقي بين العملاء. وتهدف خدمة العملاء أيضًا إلى زيادة عدد المستهلكين أو العملاء، وقد يتم ذلك من خلال التحفيز المُقدَم من قِبل الشركة، مثل تقديم وإعطاء مكافآت رمزية للعملاء، كي يستمروا في التعامل مع الشركة. ومن أهداف خدمة العملاء جذب عدد أكبر من العملاء والمستفيدين، لزيادة المبيعات والأرباح، ويم ذلك بناء على العمل على كسب سمعة جيدة للشركة ولخدمات الشركة، وتطبيقها للقيم الجوهرية. وتعمل خدمة العملاء على ضمان أمانة ومصداقية الشركة أو المؤسسة التي تمثلها، بالإضافة إلى تقديم الخدمات عالية الجودة، وتكلفة مناسبة، وينتج عن ذلك كسب الشركة المصداقية، خاصة في التعامل المالي.
تركيب مكيفات دبي الجميرا نحن الأفضل في عملية تركيب المكيفات. نحن متخصصون في بناء وتوسيع الأعمال التجارية. كما يوجد لدينا مهندسون ومبرمجون لجميع أجهزة المكيفات. بمجرد توصيل المكيفات ، سيتم فحصه وإطلاع العميل على أفضل طريقة للتعامل مع المكيفات لتقليل الأعطال. تصليح وصيانة مكيفات دبي القرهود 0581781705 /24 ساعة : fixinuae. إذا كنت مهتمًا ببناء مكيف هواء وتجهيزه ، فلا تتردد في الاتصال بنا. أفضل الطرق لحماية خطوط مكيفات المركزي والبكج والسبلت من التلف وكيفية عزلها لمنع الاحتكاك بطبقات التطبيق التي تسبب تسرب غاز الفريون كما نقدم أفضل الفريون الأمريكي والذي من شأنه إطالة عمر مكيف المركزي والبكج والسبلت الخاص بك وخلوه من أي روائح. شد المصرف وشدّه حتى لا يكون هناك تسريبات بالمبنى أهمية التصليح وصيانة الدورية لمكيفات المركزي والبكج والسبلت في دبي الجميرا حافظ على مكيف المركزي والبكج والسبلت الخاص بك بانتظام لإطالة العمر الافتراضي لمكيف المركزي والبكج والسبلت الخاص بك وعمره. تشمل عملية التصليح وصيانة تنظيف المكيفات وتزييت المحرك والكشف عن نسبة الفريون في المكيفات وكشف تسرب الأنبوب النحاسي للمكيف. كما نقوم بتصليح وصيانة مراوح المكيفات أفضل فني مكيفات مركزي في دبي الجميرا تتطلب إصلاحات مكيفات الشبا فنيين ذوي خبرة طويلة في أنواع مكيفات المركزي والبكج والسبلت المختلفة.
قم بتصليح وصيانة المكيفات. تصليح وصيانة فعالة لجميع أعطال المكيفات.. شركات تصليح مكيفات في دبي الجميرا فريق إصلاح مكيفات دبي الجميرا لديه فريق ضخم من المهندسين وفريق متميز من الخبراء لحل أي أعطال قد تواجهها فجأة في مكيف المركزي والبكج والسبلت الخاص بك. يقدم فريقنا جميع الخدمات من إصلاح وتصليح وصيانة مكيفات المركزي والبكج والسبلت من الباب إلى الباب حتى لا يضطر العملاء إلى توفير سيارة مخصصة لنقل المكيفات. في دبي الجميرا ، يوجد أيضًا فريق خدمة عملاء للرد على جميع استفسارات العملاء للحصول على أعلى مستوى من الخبرة والتميز في خدمات إصلاح وتصليح وصيانة أجهزة المكيفات. افضل مكيف سبليت بدون صوت مطر. نحن نعمل بجد لمساعدتك في الحصول على أفضل خدمة والحصول على المعدات المناسبة لا تتردد في الاتصال بشركتنا والثقة في أننا سوف نساعدك ونوفر لك أفضل خدمة تصليح وصيانة حيث نسعى جاهدين لتوفير جميع أعمال التصليح وصيانة المطلوبة من قبل عملائنا. نحن نعمل 24/7 بالإضافة إلى الدقة والحرفية ، نعتمد على توفير أحدث طرق إصلاح وتصليح وصيانة أجهزة المكيفات ، نقدم أفضل خبراء تصليح وتصليح وصيانة مكيفات المركزي والبكج والسبلت مع سنوات من الخبرة. كما نقدم قطع غيار أصلية.
تركيب مكيفات دبي رمرام نحن الأفضل في عملية تركيب المكيفات. نحن متخصصون في بناء وتوسيع الأعمال التجارية. كما يوجد لدينا مهندسون ومبرمجون لجميع أجهزة المكيفات. بمجرد توصيل المكيفات ، سيتم فحصه وإطلاع العميل على أفضل طريقة للتعامل مع المكيفات لتقليل الأعطال. افضل مكيف سبليت بدون صوت اليسار العراقي. إذا كنت مهتمًا ببناء مكيف هواء وتجهيزه ، فلا تتردد في الاتصال بنا. أفضل الطرق لحماية خطوط مكيفات المركزي والبكج والسبلت من التلف وكيفية عزلها لمنع الاحتكاك بطبقات التطبيق التي تسبب تسرب غاز الفريون كما نقدم أفضل الفريون الأمريكي والذي من شأنه إطالة عمر مكيف المركزي والبكج والسبلت الخاص بك وخلوه من أي روائح. شد المصرف وشدّه حتى لا يكون هناك تسريبات بالمبنى أهمية التصليح وصيانة الدورية لمكيفات المركزي والبكج والسبلت في دبي رمرام حافظ على مكيف المركزي والبكج والسبلت الخاص بك بانتظام لإطالة العمر الافتراضي لمكيف المركزي والبكج والسبلت الخاص بك وعمره. تشمل عملية التصليح وصيانة تنظيف المكيفات وتزييت المحرك والكشف عن نسبة الفريون في المكيفات وكشف تسرب الأنبوب النحاسي للمكيف. كما نقوم بتصليح وصيانة مراوح المكيفات أفضل فني مكيفات مركزي في دبي رمرام تتطلب إصلاحات مكيفات الشبا فنيين ذوي خبرة طويلة في أنواع مكيفات المركزي والبكج والسبلت المختلفة.