كتاب خدمة العملاء pdf محتويات الكتاب الوحدة الأولى: مفهوم خدمة العملاء تعريف خدمة العملاء. أهمية خدمة العملاء. خدمة العملاء في القطاع الصناعي. طرق وأساليب تقديم خدمات العملاء. الوحدة الثانية: الخدمات المقدمة للعملاء الجزء الأول: أنواع الخدمات المقدمة للعملاء الجزء الثاني: سياسة تقديم الخدمة: ١. أنواع الخدمات المقدمة في مراحل البيع المختلفة. ٢. العوامل المؤثرة علي سياسة تقديم الخدمة. ٣. الخدمات المتكاملة. الوحدة الثالثة: شكاوى العملاء المقصود بشكاوي العملاء. أسباب إهمال شكاوي العملاء. معالجة شكاوي العملاء. الاستفادة من معالجة شكاوي العملاء. كيف تتعامل مع عميل غاضب وعصبى ومستاء. الوحدة الرابعة: العلاقة مع العملاء المقصود برضا العميل. قياس جودة الخدمة. معوقات تحقيق رضاء العميل من جودة الخدمة. تصنيف العميل تجزئة السوق. العميل المستهدف. إدارة علاقة العملاء الوحدة الخامسة: إدارة وحدة خدمة العملاء العوامل المؤثرة على الخدمة المقدمة للعملاء. مفاهيم | خدمة العملاء. المهام المطلوبة من إدارة خدمة العملاء. مقومات نجاح إدارة خدمة العملاء. اقتصاديات تقديم خدمة العملاء. المصدر المؤسسة العامه للتدريب التقني والمهني تخصص تقنية ادارية قسم التسويق.
بواسطة: - آخر تحديث: 06:15, 26-02-2020 خدمة العملاء خدمة العملاء هي توفير الخدمة للعملاء قبل وأثناء وبعد الشراء وهو عبارة عن جميع التفاعلات بين العميل ومقدم المنتج في وقت البيع، وبعد ذلك، وهي ذات أهمية شديدة في عالم الأعمال اليوم، حيث يمكن أن تكون سبباً لتفوق منظمة على أخرى، وحيازتها على نصيب أكبر من السوق. تاريخ خدمة العملاء بدأت خدمة العملاء من المساعدة التي تُعرض في المكتب في الجزء الخلفي من المتجر، وتطورت مع اختراع الهاتف، وفي العالم اليوم فإن خدمة العملاء هي أكثر من مجرد وكيل مكتب للمساعدة بأن يجيب على الأسئلة الخاصة بك عند استدعاء رقم هاتف ما لطلب المساعدة. تعريف خدمة العملاء ومفاهيمها ووظائفها - مقال. لقد نمت لتشمل كل التفاعلات التي تُجرى بين العميل وصاحب العلامة التجارية، وتشمل الهاتف، والبريد الإلكتروني، والدردشة، ونماذج الويب، والاتصالات الاجتماعية، وكذلك مواقع الدعم ذات الخدمة الذاتية. ويَحدث ذلك قبل وأثناء وبعد عملية البيع. أهمية خدمة العملاء تتفاوت أهمية خدمة العملاء حسب نوع المنتج وحسب العميل، حيث تكمن هذه الأهمية في كل مما يلي: دعم الشركات الصغيرة تحتاج الشركات الصغيرة لبناء علاقات جيدة مع العملاء، فهو جزء أساسي من العمل الذي يجعل العلامة التجارية الخاصة بالشركة مميزة عندهم، وهي أكثر من مجرد تقديم إجابات لأسئلة واستفسارات العملاء المختلفة.
ما هي خدمة العملاء الممتازة؟ خدمة العملاء هي جزء مهم للغاية من كل الأعمال التجارية الصغيرة، حيثُ أنّ الشركات التي تكون غير قادرة أو غير راغبة في خدمة عملائها بشكل صحيح ستخسر أعمالهم التجارية، ومع ذلك فإنّ العديد من المتغيرات أو الخصائص الرئيسية تُحدّد خدمة العملاء الممتازة بصرف النظر عن خدمة العملاء المتواضعة، الشركة التي توضح أفضل خصائص خدمة العملاء الممتازة هذه ستكون لها ميّزة واضحة على منافسيها. ما هي خدمة العملاء الممتازة؟ خدمة العملاء الممتازة تعني الاعتراف بسؤال العميل في الوقت المناسب، عندما يتصل شخص ما بشركة مُعيّنة، فإنّهُ يتوقع أن يجيب قسم خدمة العملاء على الهاتف، أو على الأقل يمكن الوصول إليه بسهولة، وبمجرد وصول المتصل إلى خدمة العملاء، يتوقع أن يتم الرد على أسئلته على الفور، خدمة العملاء الممتازة تعني وجود أشخاص أو مشرفين أكثر خبرة للإجابة على الأسئلة الأكثر صعوبة أو التقنية. حيثُ أنّ التدريب هو أحد أهم العناصر لتحقيق خدمة عملاء ممتازة، لذلك يجب تدريب موظفي خدمة العملاء على ميّزات المنتج والأسعار والضمانات وحتى الجوانب التقنية المختلفة للمنتجات، يجب على الشركة إنشاء تجربة سلسة لخدمة العملاء، يجب أن يكون قسم خدمة العملاء في الشركة بنفس كفاءة المبيعات والتسويق وجميع الأقسام الأخرى.
وتعد خدمة العملاء هي المؤشر الذي يدل على نجاح الشركة أو المؤسسة، حيث إن نجاح الشركة مرتبط ارتباط وثيق بقدرتها نجاحها في تقديم خدمة عملاء تنال رضا العملاء الكامل. أهداف خدمة العملاء يلزم لخدمة العملاء عدة أهداف تعمل على تحقيقها من أجل الهدف الرئيسي للشركة، ومن أهم تلك الأهداف العمل على كسب رضا العملاء الكامل، والمحافظة على استمرار تعاملهم مع الشركة. تعريف خدمة العملاء باختصار - مقال. وقد يتم تحقيق هذا الهدف من خلال الالتزام في المواعيد مع العملاء أثناء تقديم الخدمات لهم والالتزامات، بالإضافة إلى المعاملة الحسنة، وعدم التمييز الديني أو الجنسي أو العرقي بين العملاء. وتهدف خدمة العملاء أيضًا إلى زيادة عدد المستهلكين أو العملاء، وقد يتم ذلك من خلال التحفيز المُقدَم من قِبل الشركة، مثل تقديم وإعطاء مكافآت رمزية للعملاء، كي يستمروا في التعامل مع الشركة. ومن أهداف خدمة العملاء جذب عدد أكبر من العملاء والمستفيدين، لزيادة المبيعات والأرباح، ويم ذلك بناء على العمل على كسب سمعة جيدة للشركة ولخدمات الشركة، وتطبيقها للقيم الجوهرية. وتعمل خدمة العملاء على ضمان أمانة ومصداقية الشركة أو المؤسسة التي تمثلها، بالإضافة إلى تقديم الخدمات عالية الجودة، وتكلفة مناسبة، وينتج عن ذلك كسب الشركة المصداقية، خاصة في التعامل المالي.
تختلف الأشهر الميلادية عن الأشهرالهجرية وتزيد في الأيام حوالي 11 يومًا، والرواتب في الشركات في السعودية كانت تعتمد على الصرف خلال الأشهر الهجرية، ولكن لمواكبة العالم أصبحت الرواتب تصرف حسب الأشهر الميلادية، واختلفت الآراء حول الإبقاء على الصرف بالميلادي أم العودة الى الصرف وفق الأشهر الهجرية. مختصون أكدوا أن التقويم الميلادي ربما لا يدعم الموظف كثيرًا، بحسب تعبيرهم، نتيجة خسارة الموظف 11 يومًا من رواتبهم سنوياً و15 شهرًا من عمرهم التقاعدي لكل 40 سنة من العمل. متى الراتب بالهجري والملادي. وأوضحوا في تقرير صحفي نشرته صحيفة "عكاظ" السعودية، أن الشركات تستفيد من الصرف بالتقويم الميلادي بتوفير ما يقارب راتبا وربع الراتب مع كافة البدلات والمزايا من مكافأة نهاية خدمة الموظف. ويرى المحلل المالي حسين الرقيب أنه "يجب تعويض موظفي الشركات عن هذا الضرر، إضافة الى احتساب السن التقاعدي على عدد سنوات الخدمة بالتقويم الهجري". وأشار الرقيب إلى أن الدولة رغم إعداد ميزانياتها وفقا للتاريخ الميلادى، إلا أنها تصرف رواتب موظفيها بالتاريخ الهجرى، وإذا كانت الشركة لديها مثلا 2000 موظف متوسط رواتبهم 5000 ريال فإنها تستطيع توفير ما قيمته 3.
ينتظر السعوديون غدًا الأحد 28 يناير إيداع أول راتب لموظفي القطاع الحكومي بالأشهر الميلادية مضافًا إليه بدل غلاء المعيشة، بعد أن سقطت الأبراج من روزنامة الحسابات. وكانت الرواتب قد صرفت بالأبراج الشمسية لقرابة عام ونصف العام بعد أن أقر مجلس الوزراء في جلسته بتاريخ ٢٥-١٢-١٤٣٨هـ القرار رقم ٥٥١. وكان أول راتب يتسلمه الموظفون بالأبراج هو راتب برج العقرب الذي وافق السابع والعشرين من أكتوبر من العام ٢٠١٦ والسادس والعشرين من المحرم، بينما آخر راتب هو راتب الجدي في الثامن من الشهر الماضي. ومع الأوامر الملكية الصادرة بتاريخ 6 يناير طوى السعوديون صفحة الأبراج التي كان يوافق يومها الخامس من كل شهر. وتزامنًا مع تلك الأوامر صدر أمر من المقام السامي الكريم، يقضي بتوحيد مواعيد فواتير الخدمات والشركات التي تدير المرافق العامة؛ لتكون في اليوم الثامن والعشرين من كل شهر ميلادي. موعد الراتب في رمضان - الطير الأبابيل. وكانت "سبق" قد انفردت بالإشارة إلى عزم الشركة السعودية للكهرباء وقطاع توزيع المياه توحيد مواعيد إصدار الفواتير في تاريخ 28 من كل شهر ميلادي تنفيذًا للأمر السامي الكريم. وسيكون أمر توحيد مواعيد إصدار فواتير الخدمات والشركات التي تدير المرافق العامة، وتحديد ذلك بعد يوم واحد من موعد صرف رواتب موظفي الدولة، سببًا في تنظيم مصروفات الأسر، وسيساعدها على دفع مستحقات الأمور الأساسية مبكرًا.
كم يوم باقي على 23 يناير يتبقى حتى حلول يوم 23 يناير 2022 والذي سيشهد عودة طلاب المرحلة الابتدائية ورياض الأطفال إلى الدراسة الحضورية في المدارس أحد عشر يوماً ، وذلك لجميع طلاب المدارس الذين تقل أعمارهم عن 12 عام والذين نهم من لم يختبر الدراسة الحضورية في دراسته بسبب التعلم الإلكتروني الذي بدأ خلال منتصف العام الدراسي قبل الماضي، واستمر التعليم الإلكتروني عبر المنصات الإلكترونية طوال العام الماضي وبداية العام الحالي، لذا ستكون تجربة الدراسة الحضورية أمراً مهماً شيقاً للطلاب مما يساعدهم في تنمية مهاراتهم الاجتماعية والتعليمية. تاريخ عودة الطلاب للدراسة الحضورية أعلنت وزارة التعليم في المملكة العربية السعودية عبر المؤتمر الصحفي الذي أقامته المتحدثة الرسمية باسم وزارة التعليم السعودية (أ.
موعد صرف راتب شهر صفر: الثلاثاء 10-03-1442هـ الموافق (2020-10-27م) يعني 10 صفر 1442 هـ الموافق لـ 27 أكتوبر 2020 م سيكون موعد نزول راتب شهر أكتوبر. موعد صرف راتب شهر ربيع الاول: الخميس 11-04-1442هـ الموافق (2020-11-26م) يعني 11 ربيع الاول 1442 هـ الموافق لـ 26 نوفمبر 2020 م سيكون موعد نزول راتب شهر نوفمبر. موعد صرف راتب شهر جمادى الأولى: الأحد 12-05-1442هـ الموافق (2020-12-27م) يعني 12 جمادى الأولى 1442 هـ الموافق لـ 27 ديسمبر 2020 م سيكون موعد نزول راتب شهر ديسمبر. وإليكم صورة توضح مواعيد صرف رواتب 1441 هـ إلى حين نهاية العام الهجري فقط: مواعيد صرف الرواتب 2020 وإليكم هذا الجدول المقدم من وزارة المالية السعودية والذي يوضح مواعيد صرف الرواتب للعام 1441 هـ بالتاريخ الميلادي مع العلم أنه إذا وافق يوم 27 من الشهر الميلادي يوم الجمعة يكون يوم الصرف يوم الخميس الذي قبله وفي صورة وافق يوم 27 من الشهر الميلادي يوم السبت يكون الصرف يوم الأحد الذي يليه. متى الراتب بالهجري اليوم. كما يمكن الحصول على معلومات إضافية حول الرواتب عبر موقع وزارة المالية السعودية من هنا. وإليكم فيديو تغيير مواعيد صرف الرواتب في السعودية بالتفصيل: إلى هنا نصل لنهاية موضوع مواعيد رواتب 1441 هـ كاملة مع الجدول الخاص الذي يخص وقت نزول الراتب كل شهر.