ما هو مفهوم خدمة العملاء؟ ما هي معايير الأداء لخدمة العملاء؟ معايير الأداء هي المبادئ التوجيهية الموضوعة مُسبقاً التي تمتلكها شركتك الصغيرة في مجالات مُختلفة من العمليات التجارية، تُحدِّد معايير أداء خدمة العملاء الطرق التي يجب أن يعامل بها العملاء وأفضل الممارسات التي يجب مُراعاتها، يمكن أن يُساعد وجود مثل هذه المعايير وتعليم الموظفين على توجيهاتك في تشجيع تكرار الأعمال وتحسين العمليات التجارية العامة الخاصة بك. ما هو مفهوم خدمة العملاء؟ خدمة العملاء: هو التفاعل المباشر بين المستهلك الذي يشتري وممثل الشركة التي تبيع، يرى معظم تجار التجزئة هذا التفاعل المباشر كعامل حاسم في ضمان رضا المشتري وتشجيع تكرار الأعمال، حيث عند التعامل مع الكثير من العملاء أو المستهلكين الرعاية من خلال آلية أنظمة الخدمة الذاتية، لذلك فإنَّ خيار التحدث إلى شخص ضروري لمعظم الشركات أو المنظمات. ما هي معايير الأداء لخدمة العملاء؟ توقعات الخدمة: يتضمن تحديد معايير أداء خدمة العملاء تحديد ما تُريد أن تبدو عليه تجربة عملائك، قم بتقييم كل جزء من نموذج الخدمة الخاص بك من منظور العميل، انظر إلى أوقات الانتظار وتفاعل الموظفين وسياسات الإرجاع وإرشادات الاسترداد أو التبادل، ضع في اعتبارك قُدرة موظفيك على ملء الطلبات والوفاء بالمواعيد النهائية في الوقت المُناسب والتعامل مع مخاوف العملاء بطريقة واعية وودية، بمجرد معرفة نوع الخبرة التي تُريد أن يتمتع بها عميلك في عملك، يُمكنك تعيين المعلمات لمعايير الأداء الخاصة بك.
كما ذكرنا سابقًا، ينفد صبر العملاء بسرعة مع قنوات الدّعم الحيّة، أحد الدراسات تظهر أنّ 71% من العملاء يتوقّعون تلقّي المساعدة خلال 5 دقائق، و31% منهم يريدون منك أن ترد في الحال! معظم العملاء (48-65% منهم) سيتركون موقعك إذا لم يتلقّوا ردًّا. حتّى العملاء الراضون سينزعجون إذا لم يتلقوا ردًّا سريعًا، لكن بمجرّد أن تتسلّم رسائلهم وتشرع في التّواصل معهم، فلا تتردد في إبطاء الأمور قليلًا للوصول إلى جذور مشاكلهم وحلّها، لكن لا تتأخّر عن الاستجابة للزبون التّالي. 5. محتوى الدعم أنا متأكّدٌ أنّ فريقَك يعمل جاهدًا لكسب رضا عملائك، لكنّ هناك أوقات يجب فيها أن تتنحّى عن طريق زبائنك. استخدام المحتوى المساعد جنبًا إلى جنب مع خدمة العملاء (الأسئلة الشائعة، الفيديوهات التعليميّة الإرشاديّة... الخ) طريقةٌ رائعة لمساعدة الأشخاص الذي يحبّون الاعتماد على أنفسهم في حل مشاكلهم. وإضافة قسم الأسئلة الشائعة و قسم "How-to" يجعلك تحصل على أقصى استفادة من منتجك. تحليل معدّلات غلق الصّفحة هو المفتاح لمعرفة مدى استفادة العملاء من المحتوى المساعِد. إذا كان معظم العملاء يغلقون على الفور صفحة الفيديو الإرشادي مثلًا فإن من الواضح أن هناك خطأً ما!
تقييم خدمة العملاء الحفاظ على رضا العملاء أمر ضروري لتأسيس عمل ناجح متطور. في حين أن العديد من الشركات تعمل جاهدة لزيادة المبيعات، قد تغفل عن أهمية القيام بالأمور الصغيرة التي تحافظ على إرضاء العملاء وزيادة عملية الشراء. غالبا يعد من الأسهل تسريع العمل التجاري من خلال صقل العملاء لديك أكثر من الحاجة إلى جذب عملاء جدد باستمرار. في حال صحة مقولة؛ العملاء السعداء يقومون بالشراء أكثر، اذن سيستفيد عملك التجاري بشكل كبير من الاندماج بمنتج Customer Service Profile. من خلال الاستثمار في رأس المال البشري الخاص بك، يتمكن هذا التقييم من التأثير الهائل بشكل إيجابي على الحد الأدنى للعمل. أهمية تقييم طاقم خدمة العملاء؟ تحسين رضا العملاء تحسين ولاء العملاء تعظيم قيمة العملاء الحصول على إحالة العملاء تعزيز ثقافة الخدمة خدمة العملاء ليست مجرد قسم؛ انها وظيفة هامة لكل موظف وتعد ثقافة في المؤسسة حيث يمكن أن تزيد من ولاء العميل. عندما يشعر العملاء بالرضا حول منتج أو خدمة، قد يقومون بإخبار شخص أو اثنين؛ ولكن عندما يشعرون بالرضا، لن يترددوا في نشر تجربتهم السيئة. تسبب خدمة العملاء الضعيفة انتشار الكلام السلبي الذي تود المؤسسة تجنبه، ولهذا يعد الأشخاص الذين يتم اختيارهم للتواصل مع العملاء مهمين للغاية.
بعض دراسات المستهلك أيضًا بيّنت أنّ: 50% من العملاء يمنحون الشّركة أسبوعًا للرّد على استفسارهم قبل أن يقوموا بالتوقّف عن التعامل معها نهائيًّا. ولكنّك يجب ألا تنتظر كلّ هذا الوقت، الخدمة الاستثنائية وسيلةٌ لتفوز في المنافسة. وأفضل الشّركات هي التي تبحث دائمًا عن طرقٍ لتطوير خدمات الدّعم الخاصّة بها، فمثلًا يعمل فريق BufferApp على تطوير خدمة الدّعم من خلال انتهاج منهج "رد الساعة الواحدة" على استفسارات البريد الإلكتروني. 3. حل مشكلة العميل من الاتصال الأول حتّى أعلى معدّلات سرعة الاستجابة في العالم لن تنقذ شركتك إذا كانت نوعيّة الردود التي يستقبلها العملاء سيّئة وغير مفيدة، لذا فإنّه من المهمّ جدًّا أن تعير موضوع قدرة فريقك حل مشكلة العميل من أوّل مرة اهتمامًا. تشير بيانات من Lee Resources أنّ 95% من الزّبائن مستعدّون لإعطائك فرصةً ثانية ولكن فقط إذا تمّ حلّ مشكلتهم من الاتّصال الأوّل. إذًا تذكّر أن تقضي بعض الوقت الإضافي لإيجاد طريقةٍ لحل المشاكل التي يواجهها العملاء من اتّصالهم الأول. معظم العملاء لديهم استعداد للانتظار قليلًا، طالما الإجابة التي سيتلقّونها ستحلّ مشكلتهم بالكامل. 4. وقت الانتظار ومعدلات التخلي عن الخدمة Abandonment Rates تتبّع وقت الانتظار ومعدّلات التخلّي عن الخدمة مهمٌّ فيما يتعلّق بقنوات الدّعم الإلكترونيّة الحيّة.
وجه محمد القاسم رئيس نادي التعاون، رسالة لجماهير الفريق قبل اللقاء المرتقب أمام الهلال في دوري كأس الأمير محمد بن سلمان لكرة القدم (الدوري السعودي للمحترفين) مساء اليوم الاثنين الموافق 29-4-2019. مشاهدة مباراة الهلال والتعاون بث مباشر في الدوري السعودي ويحل التعاون ضيفاً على الهلال اليوم الإثنين، على ملعب جامعة الملك سعود ضمن مواجهة مؤجلة من المرحلة الثامنة والعشرين ببطولة الدوري. مباراة الهلال وتعاون مباشر الهلال. وكتب القاسم عبر حسابه الرسمي على موقع التواصل الاجتماعي (تويتر) "عشاق التعاون كما كنتم سند الفريق في قبل نهائي الكأس ،ننتظر دعمكم في مؤجلة الدوري من أجل هدفنا الآخر وهو الحصول على المركز الثالث بالدوري". ويتواجد التعاون في المركز الرابع برصيد 49 نقطة، في حين يحتل الهلال المركز الثاني برصيد 63 نقطة، حيث يطمح الفريق لحصد النقاط الثلاث من أجل استعادة صدارة البطولة. يذكر أن التعاون أطاح بالهلال من بطولة كأس خادم الحرمين الشريفين يوم الجمعة الماضي، بعدما تغلب عليه 5 / صفر في الدور قبل النهائي للمسابقة. من جهته أعرب البرازيلي بريكلس شاموسكا المدير الفني للهلال، عن سعادته بتوليه القيادة الفنية للفريق، واصفاً إياه بـ"أفضل ناد في آسيا".
بينام تمكن من تحقيق الفوز في المباريات الثلاث التي خاضها حتى الآن محققا العلامة الكاملة دون أن يتعادل او ينهزم في المباريات التي خاضها في الجولات الثلاث الأولى من منافسات دور المجموعات هذا الموسم. كما يتصدر ترتيب المجموعة حتى الآن برصيد تسع نقاط بفارق خمسة نقاط عن أقرب منافسيه. في ترتيب المجموعة الاولى حيث اكتفى كلا من فريقي الشارقة والريان بحصد أربعة نقاط فقط حتى الآن. مشاهدة مباراة الهلال والتعاون بث مباشر اليوم 15-1-2022 على ملعب الملز | يلا شوت. مشاهدة مباراة الهلال والاستقلال بث مباشر البث المباشر للمباراة فضلاً في حال انقطاع البث قم بتحديث الصفحة وسوف يعود البث فوراً
واختتم تصريحاته "نملك فريقا لديه إمكانيات في كل الخطوط، ونحتاج لبعض التعديلات البسيطة التي تجعلنا أكثر قوة". ويتواجد التعاون في المركز الرابع برصيد 49 نقطة، بينما يحتل الهلال المركز الثاني برصيد 63 نقطة. البطولة: دوري كأس الأمير محمد بن سلمان 2018/2019 المباراة: الهلال ضد التعاون الأسبوع: 28 مؤجلة من يوم: 19/4/2019 الملعب: استاد جامعة الملك سعود التوقيت: اليوم الاثنين الموافق 29-4-2019 في تمام الساعة السادسة مساء بتوقيت مكة المكرمة. مباراة الهلال والتعاون الودية الآن مباشرة على نادي الهلال - كل حصري نت الإخباري. القنوات الناقلة للمباراة: KSA Sports 1 HD KSA Sports 2 HD Dawri Plus 1 HD