لماذا كل هذا الاهتمام بخدمة العملاء؟ لماذا أصبحت الشركات تولي مزيدا من الاهتمام وتحرص على تدريب موظفيهم وتطوير مهارات خدمة العملاء لديهم؟ بكل بساطة، لانها تحقيق النجاح والنمو والإستمرارية فى السوق أصبح يتوقف على مدى وجود قاعدة عملاء وفية. فضلا عن أن تقديم خدمة مميزة للعملاء لم يعد أمر إختياريا أو مجموعة من الشعارات بل أصبح واقعا تفرضه طبيعة الظروف والمتغيرات فى بيئة الأعمال المعاصرة. إن معادلة النجاح التجاري لم تعد تستند إلى الترويج الإبتكارى أو ملائمة السعر أو المنتج المتميز بل تستند فى المقام الأول إلى بناء علاقة شراكه ناجحة بين المؤسسة وعملائها. 9 مهارات يجب توافرها في موظف خدمة العملاء | رساله سيستمز انظمة اتصالات و كول سنتر. إن الإحتفاظ بولاء العميل هو السبيل الأول والأخير لتحقيق الربحية وتقليل التكلفة. فما يقرب من 90% من العملاء ينتقلون للمنافسين بعد تعرضهم لتجربة سيئة مع خدمة العملاء. 9 من مهارات خدمة العملاء التي يحتاجها كل عمل تجاري دعنا نتحدث حول بعض المهارات المحددة التي يمكن لكل موظف خدمة العملاء والمهنيين المعنيين بالتعامل مع العملاء، و كل شخص يملك عملا تجاريا صغيرا، تعلمها وإتقانها للارتقاء بجودة دعم وخدمة العملاء: 1. الصبر. يوجد الصبر على رأس قائمة مهارات خدمة العملاء!
الترحيب بالعملاء، مما يعطي نوعًا من الراحة والتشجيع على المحادثة مثل مساء الخير، صباح الخير، شكرًا لاتصالك….. طمأنة العميل من خلال بعض الجمل التي تخلق مشاعر الراحة في نفوسهم مثل: سأحرص على حل المشكلة بسرعة أو شكرًا لك أو سأساعدك بالتأكيد. التوجيه وتقديم النصح، حيث من الممكن أن يكون تواصل العميل معك لمجرد الاستفسار عن أمر ما، لذلك من المفيد أن تدخل في حديثك بعض العبارات التالية: أنصحك بالقيام بذلك أو أوصيك بأن تفعل هذا أو سيكون من الأفضل أن تتصرف بالشكل التالي. التصرفات الخاطئة مع العملاء عدم الاصغاء الجيد لمشاكل العملاء. التحدث مع العملاء بطريقة جافة خالية من التفاعل. عدم تحمل المسؤولية. تجاهل رأي العميل وتقييمه للخدمة المقدمة. عدم الالتزام بالوعود. وعدم تثقيف العميل عن خدمات الشركة ، وكيفية التعامل معها. مهارات خدمة العملاء ppt. عدم الاهتمام بمرحلة ما بعد البيع. وبهذا نكون قد تحدثنا عن خدمة العملاء وفنون ومهارات التواصل الصحيح مع العملاء. دمتم بخير هل كان المقال مفيداً؟ نعم لا
وإذا كنتَ تواجه مشكلة في إظهار تعاطفك، فيمكنك القيام بتلك التوصيات: جرب رؤية المشكلة من جهة العميل. تخيّل كيف تجعلهم تلك المشكلة يشعرون. اسأل نفسك " إذا كنت في موقع العميل فكيف تحب أن تُعامل ؟ " أخبر العميل أنك تتفهّم شعوره جيّدا وأنك إن كنت مكانه ستشعر بنفس الشيء. وفي إحصائية على موقع salesforce أن 70% من عمليات الشراء تعتمد على ما يشعر به العميل أثناء تعامله مع الشركة. هذا بالتأكيد يخبرنا أن العاطفة أهم من الحقائق. مهارات التواصل مع العملاء في خدمة العملاء - تجارتنا. 3 – المهارة الثالثة: مهارة استخدام لغة إيجابية تعد طريقة استخدام اللغة من أهم الأمور التي تؤثر على تجربة العميل معك. حيث يأخذ العملاء انطباعات مبدئية عنك وعن خدمتك اعتمادًا على اللغة التي تستخدمها. ولكي تفهم معنى " اللغة الإيجابية " دعنا نطرح هذا المثال: لنفترض أن أحد العملاء يتصل بك ويريد شراء منتج معيّن، ولكن هذا المنتج غير موجود وسيتواجد في الشهر المقبل. يمكنك حينها أن تقول الأمر بطريقتين: اللغة السلبية " لا يمكنني توفير هذا المنتج لك، إنه غير متواجد حاليا، اتصل بنا بعد شهر من الآن " اللغة الإيجابية " سيتوفّر هذا المنتج الشهر المقبل، يمكنني تقديم طلب لك الآن ليصلك إشعار بمجرّد وصول المنتج إلى مستودعاتنا " هل لاحظت الفرق ؟ الخطاب الأول هو خطاب سلبي، ويستخدم كلمة " لا " ومرادفاتها كثيرا، أما الثاني فإنه يركّز على متى وكيف سيتم حل المشكلة، وهذا ما يعنيه استخدام لغة إيجابية متفائلة.
فقد تختلف صعوبة مشاكل العملاء وطرق حلها، وقد تختلف حالة العميل نفسه، فالموظف يُقابل عملاء سعداء أحيانا، وغاضبين أحيانا أخرى كثيرة. لذلك فالمرونة وحسن التصرف صفات ستجعله قادرا على التعامل مع مختلف أنواع العملاء. 11- القدرة على امتصاص الغضب موظفو خدمة العملاء يتعرضون للكثير من المواقف الصعبة مع عملاء مختلفين. وتزداد الصعوبة في حالة غضب العميل سواء بسبب عدم حل مشكلته أو لأي سبب آخر قد لا يتعلق بالخدمة أو السلعة المُقدمة في الأساس. وموظف خدمة العملاء يجب أن يكون حريصا لتفادي هذا الأمر، وقادرا على امتصاص غضب العميل مهما كانت درجة هذا الغضب. فموظف خدمة العملاء يجب أن يفهم أن الأمر ليس شخصيا بينه وبين العميل، فالعمل إما غاضبا من الشركة نفسها والتي بالنسبة له تتمثل في هذا الموظف، أو غاضبا من أشياء أخرى في حياته الشخصية. ما هي مهارات الموظفين في خدمة العملاء؟ | مجلة سيدتي. مهما كان السبب يجب أن تم التعامل معه بمنتهى الذكاء والفطنة لإدارة هذا الغضب. 12- القدرة على العمل تحت ضغط هذه الصفة تكاد تكون الأهم في أي عمل هذه الأيام، وتحديدا وظيفة خدمة العملاء. فالضغط الذي يتعرض له هؤلاء الموظفون كبير، سواء من العملاء، أو من المديرين أو من ضغط العمل نفسه. اقرئي أيضا: كيفية التعامل مع العملاء أصحاب الطباع الحادة أهم مهارات التواصل التي لا بديل عنها لتنجح في عملك المهارات الشخصية التي تحتاجها لتنجح في مجال عملك مصدر الصورة الرئيسية
4. اللغة الإيجابية. إن الفارق بين "لا يمكننا توصيل هذا لك إلا الشهر القادم"، و"سيصل المنتج للمستودع الشهر القادم، وسأحرص على شحنه لك فورًا" هو فارق هائل من منظور خدمة العملاء. بيّنت البحوث أن اللغة الإيجابية أكثر فعالية بكثير في خلق انطباع إيجابي. يساعد هذا على زيادة رضا العملاء في نهاية المكالمة. 5. إدارة الوقت لو كنا في عالم مثالي، سيتمكن الموظفين من قضاء أطول وقت ممكن مع كل عميل حتى حل مشكلته، أما في عالم الواقع المحكوم بالميزانيات، وأهداف مثل عدد المكالمات الواردة، يجب أن يتمكن الموظف من حل المشكلة بكفاءة في أقصر وقت ممكن دون أن يجعل العميل يشعر وكأنه يتم استعجاله. مهارات موظف خدمه العملاء. كما يجب أن يتمكن من الانتباه للمشكلات الثانوية لتجنب اتصال العميل مرة أخرى في المستقبل والاضطرار للرجوع لكل شكوى مرة ثانية. إن القدرة على الموازنة بين هذه الأهداف هي مهارة لا يمتلكها الجميع، وقد يكون من الصعب تدريب الفرد عليها. إن أفضل طريقة لتحقيق هذا هي منح الموظفين تعليمات محددة حول متوسط فترة كل مكالمة. تأكد من أن هذه الفترة مبنية على السرعة التي يستطيع أفضل الموظفين إكمال المكالمات بها، وليس مجرد تقسيم عدد المكالمات الواردة.
فالموظف يتعرض للاستماع لعشرات العملاء خلال فترة عمله اليومية، بمختلف ثقافاتهم وشخصياتهم. لذلك يجب أن تكون لديه القدرة على الانصات بشكل جيد للناس في العموم. ولكن مع كثرة المكالمات قد لا يستطيع جميع الموظفين الحفاظ على هذه المهارة وبالتالي يجب تطويرها من خلال التركيز في كلام العميل وسؤاله عدة أسئلة، وكتابة النقاط المهمة أثناء المحادثة للرد بعد ذلك. اقرئي أيضا: أهمية مهارات الانصات لعلاقاتك الاجتماعية والمهنية 4- تحمل المسئولية بالرغم من أن وظيفة خدمة العملاء قد تبدو روتينية، إلا أنها وظيفة مليئة بالأحداث. لذلك قد يضطر موظف خدمة العملاء في بعض الأحيان أن يتخذ قرارات تبعا للموقف وقصة الشكوى والعميل. وهذا يعني أن موظف خدمة العملاء يجب أن يتحلى بتحمل المسئولية والقدرة على اتخاذ القرارات. لأن في بعض الأحيان قد يتطلب الأمر ذلك في وقت لا يستطيع فيه الرجوع لمديره. 5- التحلي بالصبر أغلب الذين يكرهون وظيفة خدمة العملاء أو يفشلون فيها هم أشخاص غير صبورين. فهذه الوظيفة تحتاج للصبر أكثر من أي شيء آخر. فعل سبيل المثال، موظف خدمة العملاء سيتعامل مع أشخاص لا يعرفون كيف يشرحون مشكلتهم، أو الأكثر صعوبة لا يفهمون كيفية الحل أو تنفيذ الخطوات التي يقولها الموظف.
قد يهمك: طريقة عمل السبانخ باللحمة السبانخ المجمدة مع المشروم عدد أثنين كوب كبير من المشروم الطازج، ويتم تقطيعه أغلى شرائح صغيرة. علبة كبيرة من المشروم المجفف المصفى. عدد 4 فصوص كبيرة من الثوم المفروم فرماً ناعماً. ملعقة شاي من ملح الطعام. عدد 4 أكواب كبيرة من السبانخ المفرومة. في إناء كبير على النار نضع الزيت ويفضل أن يكون زيت ذرة، ونهدئ النار إلى أن نصل إلى الدرجة الوسطى منها. ثم بعد ذلك نمزج مع الزيت المشروم الطازج، ثم نقوم بتقليبه إلى أن يصبح ليناً. بعد ذلك نضع المشروم المجفف، ونستمر في التقليب لحوالي ثلاث دقائق. ثم نضيف لهم الملح والثوم ونقلبهم جيداً حتى تمام الامتزاج لحوالي 10 دقائق إلى أن يصبح ليناً. نضيف السبانخ ثم نقوم بتخفيف النار مع التقليب حتى النضج. نزيل الإناء من على النار، ونضع في أطباق التقديم. طاجن السبانخ المجمدة بالخرشوف مع الجبنة ربع كيلو من السبانخ المجمدة المفرومة المعصورة. نصف كيلو من الخرشوف. ربع كيلو من الجبنة الموزاريلا. ملعقتين كبيرتين من جبنه البارميزان. رشة صغيرة من فلفل التشيلي الحار. عدد 2 ملعقة كبيرة من الزبدة. طريقه عمل السبانخ المجمده بالطريقه المصريه | أطيب طبخة. ربع كيلو من الجبنة الكريمية. ملعقتين كبيرتين من كريمة الطبخ الحامضة.
طريقة عمل السبانخ المجمدة في 10 دقايق - YouTube
نقلب البصل إلى أن يذبل لمدة دقيقتين، ثم نضيف الثوم ونحركه مع البصل إلى أن تظهر رائحته الشهية. نضيف بعد ذلك السبانخ ونحركها مع البصل والثوم إلى أن تذبل. نضيف كذلك عصير الليمون والملح والبهارات والفلفل الأسود، ثم نحرك المكونات ونتركها على نار أقل من متوسطة لمدة 10 دقائق. نرفع السبانخ بعد ذلك من على النار ونضعها في طبق التقديم، ثم نقدمها ساخنة وبالهناء والشفاء. طريقة عمل فطائر السبانخ طريقة عمل السبانخ الخضراء لا توجد وجبة فطور مثالية أكثر من فطائر السبانخ ، حيث تعد من أفضل الوصفات السريعة التي يمكن تحضيرها على الفطور لتغذية الجسم وتوفير الطاقة اللازمة له للقيام بنشاطاته اليومية، وإليكم الآن طريقة عمل فطائر السبانخ خطوة بخطوة. المكونات والمقادير المطلوبة ¾ كوب زبادي 4 أكواب دقيق ½ كوب زيت ملعقة كبيرة خميرة فورية رشة صغيرة ملح ماء دافئ «الكمية حسب الحاجة» 2 ملعقة كبيرة من لبن البودرة ملعقة سكر مكونات الحشو ½ ملعقة كبيرة كزبرة جافة ملعقة سماق مطحون ½ ملعقة بهارات ½ كيلو سبانخ «مفرومة» 3 ملاعق من دبس الرمان 4 ملاعق من زيت الزيتون حبة بصل «مفروم» ½ ملعقة فلفل أحمر «مطحون» طريقة تحضير وعمل فطائر السبانخ نضع كلا من الزبادي والسكر والملح واللبن البودرة والخميرة الفورية والماء الدافئ في وعاء العجن.